“ADIÓS NEUMONÍAS” ¿POR QUÉ LA CULTURA ES CLAVE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE? ADIÓS NEUMONÍAS “ADIÓS NEUMONIAS” Reduciendo las neumonías asociadas a ventilación mecánica en las Unidades de Cuidados Intensivos de Latinoamérica SOBRE LOS ERRORES La cultura es un elemento intangible lo podemos definir como un factor clave para el éxito de cualquier proyecto de mejora. Sabemos que todos cometemos errores y aunque estos sean pequeños pueden favorecer la presencia de un evento no deseado. Comencemos por entender que las circunstancias de un evento adverso no tienen que ver únicamente con la persona sino más bien con el sistema. “La cultura de la seguridad de una organización es el producto de los valores individuales y grupales, actitudes, percepciones, competencias y patrones de comportamiento que determinan el compromiso, el estilo y dominio de la salud de la organización y la gestión de la seguridad.” “Las organizaciones con una cultura de seguridad positiva se caracterizan por COMUNICACIONES BASADAS EN LA CONFIANZA MUTUA, por percepciones compartidas de la importancia de la seguridad y la confianza en la eficacia de la prevención medidas.” JAMES REASON Graduado con Honor de la Universidad de Manchester en 1962 con licenciatura en Psicología y Ph. D. de la Universidad de Leicester. Ha publicado varios libros y documentos que destacan por su importancia al hablar sobre error humano y los procesos de la organización. Elaboro el famoso “modelo del queso suizo” el cual ayuda a comprender la interrelación de los factores sistémicos en la causalidad de los accidentes. Reduciendo las neumonías asociadas a ventilación mecánica en las Unidades de Cuidados Intensivos de Latinoamérica James Reason define 4 componentes relacionados con la voluntad de los empleados en reportar errores como un elemento clave de la cultura, estos son: Cuando la cultura de una organización es consciente de los errores y se habla de ellos, entonces la seguridad mejora. La filosofía Kaizen, que es una de las filosofías enfocadas en la mejora continua nos dice que “cada defecto es un tesoro” 1. Promoción organizacional del reporte del error 2. Reconocimiento por el reporte del error y castigo por actitudes inseguras voluntarias 3. Respeto por el conocimiento de los empleados por aspectos relacionados con la seguridad 4. Confianza en que los reportes son analizados y utilizados para la implementación de medidas de cambio. Es la interacción de estos componentes lo que define si una organización es segura y confiable. KAIZEN Consideremos que podemos tener muchos planes para poder llegar a cumplir objetivos para mejorar la calidad en nuestras instituciones pero si en estos no tomamos en cuenta la cultura organizacional de nada servirán las estrategias que adoptemos porque la cultura no permitirá que permeen en nuestra institución. ¿POR QUÉ CULTURA? Por ser la llave para cualquier iniciativa de mejora a nivel institucional Porque está directamente relacionada con el liderazgo Porque involucre a todos los que participan en la atención a los pacientes Porque al final es un evento de interés en numerosos estudios relacionados con la calidad y seguridad del paciente. 2 ¿POR QUÉ LA CULTURA ES CLAVE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE? Evidencia sobre intervenciones sobre la cultura organizacional Se ha evidenciado que existen estrategias para poder mejorar la INICIATIVAS DE LA IHI cultura de calidad y seguridad en nuestras instituciones, tales como: Recorridos ejecutivos, que los podemos entender como los pases de visita donde se ven involucrados los directivos con el personal operativo lo que permite identificar áreas de mejora, además sirve a los líderes: para poder hacerse consientes y participes en las acciones del día a día. Intervenciones para mejorar el trabajo en equipo Capacitación para mejorar la comunicación entre profesionales Berwick evidencia que podemos tener diferentes reacciones ante el cambio como: “Los datos están mal…” “Los datos están bien pero no hay un problema…” 1. Realizar pases de visita ejecutivos 2. Desarrollar un sistema de reporte de errores 3. Designar un encargado de seguridad 4. Actuar en problemas de seguridad 5. Involucrar a pacientes 6. Designar un líder de seguridad por cada unidad 7. Discutir errores en cada pase 8. Simular posibles efectos adversos 9. Crear un equipo para poder dar respuesta ante errores 10. Dar feedback Fuente: www.ihi.org “Los datos son correctos, es un problema pero no es mi problema…” DONALD BERWICK Es un ex administrados de los Centros para servicios de Medicare y Medicaid. Fue presidente y CEO del Institute for Healthcare Improvemente. Ha estudiado la gestión de los sistemas de atención de la salud con énfasis en el uso de métodos científicos y la medicina basada en la evidencia y la investigación comparativa de la efectividad para mejorar la calidad, seguridad del paciente y costos. 3 Reduciendo las neumonías asociadas a ventilación mecánica en las Unidades de Cuidados Intensivos de Latinoamérica Como podemos observar muchas de las aseveraciones anteriores tienen que ver con la resistencia al cambio, el cual está también ligada con la cultura que cada organización tiene. A grandes rasgos podemos observar en la siguiente figura cual es la evolución por la que podemos atravesar ante temas de calidad en la atención, tal vez este sea un buen momento para poder ubicar a nuestra institución… ¿cuál es el momento que estamos viviendo en temas de calidad y seguridad del paciente? UNA VISIÓN COMP@RTIDA Pero, ¿por qué nos cuesta tanto o por qué se tarda tanto una organización en mejorar la calidad de la atención? Porque tenemos que cambiar el enfoque hacia el uso exagerado de recursos o bien su desperdicio. Porque necesitamos hacer énfasis en la promoción de herramientas de mejora de procesos enfocadas al área de la salud Porque es fundamental intervenir en la cultura de la organización Mark R. Chassin Es una agencia establecida para el cuidado de la salud y la investigación como una unidad constitutiva del Servicio de Salud Pública en los Estados Unidos de América. Su misión es producir evidencia para volver más segura la atención de la salud, con mayor calidad, mayor accesibilidad, equitativa y factible. 4 ¿POR QUÉ LA CULTURA ES CLAVE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE? RESPUESTAS Cultura de seguridad del paciente, ahrq Muchos hospitales se encuentran utilizando la Encuesta Hospitalaria de la AHRQ de cultura de seguridad del paciente, esta es una herramienta elaborada por la AHRQ que nos permite evidenciar en qué fase de cultura de seguridad se encuentra nuestra institución. Esta herramienta evalúa: Apoyo de líderes y expertos Apoyo de líderes y supervisores Cultura que aprende unida Sin juicios y con comunicación Repercusiones laborales por un error Seguimiento de incidentes Reporte de errores Balance entre la productividad y la seguridad Percepción general de la seguridad En el reporte emitido este año se mencionan 3 áreas donde presentan mayores fortalezas estas fueron: el trabajo en equipo, apoyo de líderes y supervisores encontrando que estos si toman en cuenta las sugerencias del personal para mejorar la seguridad del paciente y mejora del aprendizaje continuo de la organización. Por otro lado las áreas donde se presentan mayores oportunidades de mejora son: respuesta no punitiva ante el error ya que el personal considera que sus errores se van a su archivo personal, las transferencias y transiciones sobre todo al momento de los cambios de turno y en 3er lugar que no hay suficiente personal para manejar la carga de trabajo. www.ahrq.gov 5 Reduciendo las neumonías asociadas a ventilación mecánica en las Unidades de Cuidados Intensivos de Latinoamérica Ingredientes para un cambio exitoso Apoyo de los líderes, tomando en cuenta a aquellos directivos de administración y ejecutivos Compromiso del personal de primera línea o que tiene contacto directo con los pacientes Formar comités multidisciplinarios Realizar pruebas pilo Sistemas de información tecnológica Cambio de actitudes prevalentes Educación y entrenamiento para apoyar al personal de primera línea. Los puntos cardinales donde se encuentra la acción son los puntos donde se encuentra involucrado el personal de primera línea. Allan Frankel propone un marco conceptual para lograr un cuidado centrado en el paciente y propone 9 componentes para ello: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Liderazgo Equipos Comunicación Responsabilidad Seguridad psicológica Aprendizaje continuo Cuidado fiable Mejora y medición Transparencia ALLAN FRANKEL Anestesiólogo preocupado por la complejidad de la atención del paciente además de la fiabilidad humana convirtiéndose así en un estudioso sobre los sistemas de salud de todo el mundo. Colaborador de la IHI y de Partners Healthcare en Boston. Cofundador, consultor y experto en seguridad del paciente del LLP 6 ¿POR QUÉ LA CULTURA ES CLAVE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE? CULTURA JUSTA La cultura justa es un ambiente donde los errores no se personalizan sino en cambio se busca el facilitar el análisis de los procesos para poder corregir las fallas en el sistema y MODELO DE CULTURA JUSTA así construir una organización confiable. Este modelo es una herramienta innovadora en los sistemas de salud que busca eliminar el enfoque punitivo y por el contrario: Eventos adversos Crear una cultura abierta y equitativa Crear una cultura de aprendizaje Diseñar sistemas seguros Manejar decisiones de conducta Errores Humanos Diseños De sistemas Decisiones Del staff Cutura de aprendizaje/Cultura Justa Una cultura justa busca formar un entorno abierto y honesto además de forjar una cultura de aprendizaje en calidad. Por un lado la organización tiene el deber pero por otro los empleados tienen la responsabilidad por lo que cada uno de ellos es responsable de sus decisiones. 7 Reduciendo las neumonías asociadas a ventilación mecánica en las Unidades de Cuidados Intensivos de Latinoamérica Si bien sabemos que errar es humano, en las organizaciones de salud podemos encontrarnos con algunos errores que conllevan actitudes de imprudencia, lo que busca la Cultura Justa es poder dar respuestas adecuadas según el tipo de error que se está cometiendo. La CULTURA JUSTA reconoce la diferencia entre el error humano (como los resbalones), las conductas de riesgo (como tomar atajos), y el comportamiento imprudente (como ignorar medidas de seguridad), en contraste con el enfoque “sin culpa”. PRINCIPIOS DE LA CULTURA JUSTA Valores y expectativas son importantes para la organización Sistemas de diseño continuo y rediseño del sistema y procesos Coaching y entorno abierto Intercambio de información de entrenamiento para ayudarse unos a otros a mantener la seguridad y hacer las cosas correctamente CULTURA JUSTA ¿Quieres crear una cultura abierta, justa y equitativa? Haz que el personal se sienta cómo de informar y tratar errores ¿Quieres crear una cultura de aprendizaje? Aprende de los errores y asegúrate de que el personal esté consciente de lo que sucede en nuestras instalaciones ¿Quieres crear sistemas seguros? Implementa barreras 8 ¿POR QUÉ LA CULTURA ES CLAVE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE? MANEJANDO RIESGOS: 3 CONDUCTAS Error humano Conducta de riesgo Conducta descuidada Producto del error de diseño Búsqueda de riesgo noBúsqueda de riesgo intencional intencional Gestionar con: Gestionar con: Gestionar con: Procedimientos Entender riesgos Cambios disciplinarios Procesos Evitar incentivos Entrenamiento Crear incentivos para Diseño reducir riesgos Ambiente Aumentar monitoreo situacional Ejemplo: resbalones, caducidad Actitud: CONSUELA Ejemplo: Manejar hablando por Ejemplo: Acudir en estado de teléfono ebriedad Actitud: ACONSEJA Actitud: SANCIONA 9 Reduciendo las neumonías asociadas a ventilación mecánica en las Unidades de Cuidados Intensivos de Latinoamérica Por ultimo pero no por ello menos importante tenemos que mencionar la CONDUCTA DISRUPTIVA entendiéndola como el comportamiento que interfiere con el trabajo o crea un ambiente hostil. Por ejemplo: abuso verbal, acoso sexual, gritos, etc. Es un mal comportamiento que crea ambientes estresantes e interfiere con el funcionamiento eficaz de los demás. Vanderbilt University and medical Center Policy #HR-027 CATEGORÍAS DEL COMPORTAMIENTO DISRUPTIVO PIRAMIDE DE LA CONDUCTA DISRUPTIVA Nivel 3 “acción disciplinaria” Podemos encontrar 3 tipos Agresivo (más visible): personas que tienden a episodios de enojo, amenazas, insultos, acoso sexual etc. 2. Pasivo agresivo: hacen comentarios sobre el hospital, grupo, rechazan tareas 3. Pasivo (más común): llegan tarde, hacen uso inadecuado de los recursos, son los “brazos caídos” No 1. Persiste Patrón Nivel 2 “Accion de autoridad” Patrón aparente Samenow CP. Swiggart W. Spickard A Jr. A CME course aimed at addressing disruptive physician behavior. Physician Executive. 34(1):3240, 2008 ¿Incidente aislado? Gran mayoría sin problemas 10 Nivel 1: “Accion de advertencia” ”Informal: Tomarse un café” ¿POR QUÉ LA CULTURA ES CLAVE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL PACIENTE? DUDAS O COMENTARIOS adiosneumonias@gmail.com 11