PR O C E DIM IE NT O D E AC C IO N E S PR E V E NT I V AS Y D E M E JO R A I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es estandarizar una metodología para analizar las acciones correctivas o preventivas producto de no conformidades detectadas en los productos o servicios, previniendo así la recurrencia u ocurrencia de estas. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS • • Acción preventiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad potencial u otra situación posiblemente indeseable. Mejora continua: es aquella que aporta un valor a la organización y principalmente a los procesos misionales y que genera como su nombre lo indica un mejoramiento continuo pero que no nacen producto de una no conformidad o posible no conformidad como es el caso de las acciones correctivas o preventivas. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO a) Determinación de acciones preventivas o acciones de mejora Las acciones preventivas pueden generarse producto del análisis realizado por cualquier integrante de la organización que detecta la necesidad de generar acciones orientadas a eliminar una posible no conformidad. En este caso el trabajador debe solicitar al Coordinador de calidad levantar una Acción preventiva en conjunto con el SubGerente o Jefe del proceso respectivo dueño de la potencial No conformidad en el registro de acciones preventivas o mejora continua (ver anexo 1). Si producto del análisis de dicho acción se decide abrir una acción preventiva, entonces el responsable del proceso donde se ha generado la no conformidad potencial debe proponer, en conjunto con el Coordinador de Calidad, las acciones a tomar para eliminar las causas raíces de la potencial no conformidad. Conjuntamente con la propuesta de acciones preventivas, el Coordinador de Calidad debe asegurarse de que se designan las personas correctas para implementar dichas acciones y acordar las fechas previstas para completar tales acciones, registrando esta información en el reporte de acciones preventivas o de mejora (ver anexo 1). b) Determinación de acciones de mejora Las acciones de mejora pueden ser detectadas durante el desarrollo de cualquier actividad, sin embargo, es preferible instaurar instancias en las que la organización pueda analizar la necesidad de generar acciones de mejora para aumentar la eficiencia de los procesos y del sistema en general. Las instancias para dichas acciones pueden surgir durante las revisiones de gerencia, producto de los resultados de las auditorías tanto internas como externas, de reuniones formales o informales al interior de la organización u otras, en cuyo caso el Coordinador de calidad debe en conjunto con la o las personas que propusieron dicha acción generar una propuesta de acciones definiendo el objetivo de la mejora y presentar dicha acción al representante de Gerencia quien es responsable de aprobar o rechazar la posibilidad de generar la acción en la empresa. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Número de versión: 01 Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011 Revisado por: : Coordinadora de Calidad Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Representante de Gerencia Adsmundo Turismo Receptivo Página - 1 - c) Implementación de las acciones preventivas o de mejora El Coordinador de Calidad, en conjunto con el Subgerente o jefe del proceso responsable de la potencial no conformidad o de la mejora, deberán garantizar la implementación de dichas acciones en los plazos acordado, verificando en plazos prudentes en relación a la acción la aplicación de estas. d) Verificación de las acciones correctivas o preventivas El Coordinador de Calidad debe verificar la implementación de las acciones una vez que estas han sido implementadas para cerrar dichas acciones y asegurar que las acciones tomadas fueron efectivas dejando evidencia de esta medición de efectividad en el campo correspondiente. Si las acciones tomadas fueron efectivas y se ha eliminado la posible no conformidad o se ha generado la mejora, entonces el responsable de la acción debe cerrar el reporte de acciones preventivas o de mejora, dejando evidencia objetiva del cierre. Si por el contrario, las acciones tomadas no fueron efectivas, se deberán determinar nuevas acciones o en caso de ser necesario, analizar nuevamente las causas raíces de la potencial no conformidad (para el caso de acciones preventivas) o analizar la mejora con sus acciones (para las acciones de mejora). Si las acciones son a largo plazo, se deberá dejar evidencia en el sistema el grado de avance de la implementación. Una vez corroborado lo anterior, el Coordinador de Calidad podrá realizar el cierre final de la acción. Si las acciones no han sido implementadas, el Coordinador de Calidad informará a la Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo, los tiempos de demora de los cierres de las acciones a través de reportes estadísticos (ver anexo 3 del procedimiento Servicios no conformes, no conformidades y acciones correctivas). IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS • • Anexo 1: Reporte de acciones preventivas (mejora) o acciones correctivas Procedimiento de servicios no conformes, no conformidades y acciones correctivas V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a todo el personal de Adsmundo Turismo Receptivo, y la responsabilidad de su ejecución y control corresponde a la Subgerencia de operaciones. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha 06 Oct/ 2010 00 N° de Versión 28 Feb/ 2011 01 Motivo de la modificación Documento original Responsable Gerencia de ambas divisiones. Se cambió concepto de División de Coordinadora Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Calidad. Turismo Receptivo. Se unifica el reporte para declarar acciones correctivas y preventivas. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Número de versión: 01 Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011 Revisado por: : Coordinadora de Calidad Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Representante de Gerencia Adsmundo Turismo Receptivo de Página - 2 - REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS (MEJORA) O CORRECTIVAS (Anexo 1) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Número de versión: 01 Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011 Revisado por: : Coordinadora de Calidad Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Representante de Gerencia Adsmundo Turismo Receptivo Página - 3 - Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Número de versión: 01 Fecha de revisión: 28 de Febrero de 2011 Revisado por: : Coordinadora de Calidad Adsmundo Turismo Receptivo Aprobado por: Representante de Gerencia Adsmundo Turismo Receptivo Página - 4 -