GESTION DE ATENCION A LA COMUNIDAD RESPUESTA

GESTION DE ATENCION A LA COMUNIDAD
P-GAC-115-03
RESPUESTA PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS PQR
Versión: 00
Página 1 de 3
1. OBJETIVO
Suministrar a las áreas el trámite a seguir de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
interpuestos por la comunidad y/o partes interesadas recepcionadas en el archivo.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para el trámite y seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias desde el momento de la recepción de las mismas hasta la respuesta pertinente.
3. DEFINICIONES:
Petición: Es un derecho o prerrogativa que la constitución prevé para que una persona
presente o formule una solicitud respetuosa ante una autoridad pública ya sea de manera verbal
o escrita, por motivos de interés general o particular.
Queja: Es la denuncia o comunicación que presentan los clientes, usuarios y/o partes
interesadas ante la Administración municipal, manifestando su inconformidad en la manera de
actuar, atender u omitir la prestación de un servicio que se le ha asignado a determinado
funcionario; así como también es la información de presuntas irregularidades que atentan en la
buena marcha de la entidad.
Reclamo: Es la solicitud realizada por la persona que inicialmente interpuso la queja por no
tener oportunamente la respuesta, y el incumplimiento de un requisito pactado.
Sugerencia: Es una información que genera una mejora interna. Es una propuesta que se
genera para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto relacionado con la prestación de un
servicio o el cumplimiento de una función pública.
Solicitud de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la
información sobre las actuaciones en general derivadas del cumplimiento de las funciones
atribuidas la entidad y sus distintas dependencias.
Derecho de petición – interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que
afecta los intereses colectivos y puede ser formulado verbalmente o por escrito, en ambos
casos en forma respetuosa.
Derecho de petición – interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que
afecta los intereses individuales y puede ser formulado verbalmente o por escrito, en ambos
casos en forma respetuosa.
Atención a la Comunidad: Son centros de atención o áreas de la secretaría general que tienen
como función principal la promoción, el fortalecimiento, la creación y administración de los
canales que se determinan para el servicio al ciudadano, buscando llevar a éste el mejor, más
eficiente y equitativo acceso a los servicios del Municipio.
ELABORACIÓN
REVISION
APROBACION
_______________________________
______________________________
______________________________
Contratista
Coordinadora del SIGC
Secretaria de Salud
GESTIÓN DE ATENCION A LA COMUNIDAD
P-GAC-115-03
RESPUESTA PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
PQR
Versión: 00
Página 2 de 3
4. ASPECTOS GENERALES
Página web: Para la atención de cada petición, queja, reclamo y sugerencia, por parte de cada
área, se debe revisar en el correo electrónico lo de competencia del área, remitiendo las PQRS
a cada área y se controla el término máximo de respuesta.
Buzones: Los funcionarios de la oficina de atención a la comunidad, revisarán los buzones de
cada área todos los días y deben proceder a clasificar si es sugerencia, queja o reclamo; si es
sugerencia la atiende la oficina de atención a la comunidad inmediatamente debe enviarla al
líder de cada proceso; en caso de ser queja o reclamo de acuerdo a la petición, se envía al área
respectiva realizando una ficha de entregable indicando: fecha de recepción, nombre del
peticionario, clase y contenido de petición, fecha límite de respuesta, oficio de respuesta con
número de archivo.
1. DESCRIPCIÓN
No
ACTIVIDAD
1
Recepcionar y dar
respuesta de la
PQR por El área
competente
DESCRIPCIÓN
Se reciben las PQR por parte
del área de promoción social,
una
vez
proyectada
la
respuesta y firmada por el
responsable, se sube a Orfeo,
luego escanear en archivo
para que la enumere y la envié
al cliente, usuario o parte
interesada incluida una copia
al área.
Una vez enviadas las PQRS,
se espera respuesta en los
términos establecidas como
mínimo 15 días. Si no hay
respuesta se envía copia a la
procuraduría
2
Realizar el
seguimiento de
términos
3
Reportar la
respuesta
a la oficina de
percepción del
cliente
Se envía respuesta al usuario
sobre las gestiones realizadas
por la SSM
4
Realizar informe y
estadísticas de
respuesta a PQR
El líder del Proceso Gestión de
Atención a la Comunidad
realiza informe y estadística
escrita de respuesta a PQR
RESPONSABLE
REGISTRO
Gestor
Promoción
Social
Oficios
Gestor
Promoción
Social
Gestor
Promoción
Social
Gestor
Promoción
Social
Formato
Control
PQR
Consolidado
respuesta de
PQR
Oficio a las
dependencias
con informe
5
GESTIÓN DE ATENCION A LA COMUNIDAD
P-GAC-115-03
RESPUESTA PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
PQR
Versión: 00
Realizar reunión
para
establecer las
mejoras
2. ANEXOS
Ley 100 de 1993
Ley 1122 de 2007
Ley 715 de 2001
Decreto 3039 de 2008
Decreto 3075 de 2007
Resolución 425 de 2008
Resolución 3384 de 2000
Lay 1438 del 2011
Decreto 3039 del 2007.
Decreto 1757 de 1994.
El líder del Proceso Gestión de
Atención a la Comunidad
realiza
reunión
con
los
responsables de utilizar el
formato control de PQR para
establecer
las
mejoras
respectivas.
Gestor
Promoción
Social
Página 3 de 3
Listado de
asistencia a
reunión.