Código: CAR-AC-01 PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO Vigente desde: Octubre 19 de 2015 Versión: 03 CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO Página 1 de 1 OBJETIVO: Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general. ALCANCE: Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento DEPENDENCIAS PARTICIPANTES: Todas las dependencias RESPONSABLES: Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal, Secretaría de transito), Director Control Interno, Director Único Disciplinario. PROVEEDORES . Proceso Gestión en Planificación Estratégica . Comunidad – Sociedad Civil . Entes Territoriales . Entidades Públicas ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES y al p Estrategias identificadas socializadas para la atención 1. PLANEACION DE LA ATENCION AL ciudadano CIUDADANO Listas de asistencia Necesidades de recursos Solicitudes escritas - solicitudes verbales, electrónicas, telefónicas, página Web H 2. ORIENTACION Y Orientación y requisitos DIRECCIONAMIENTO AL CIUDADANO solución de PQR la .Comunidad- Sociedad civil. .Organismos de Control .Entidades Publicas .Entidades Privadas Solicitudes escritas, solicitudes verbales, electrónicas, telefónicas, documentos anexos. H 3. RECEPCION, REGISTRO DISTRIBUCION DE PQR Proceso Atención al Ciudadano . PQR registrada y distribuida . Respuesta de la PQR Comunidad – Sociedad Civil Direccionamiento estratégico Necesidades Normatividad vigente Procedimientos documentados H 4. TRAMITE Y RESPUESTA DE PQR para Todos los procesos Y Documentos recibidos, radicados y distribuidos. Comunidad – Sociedad Civil Proceso responsable . Informe de seguimiento a PQR . Proceso responsable de . Reporte de acciones de mejora atender la PQR (Acciones preventivas, acciones . Proceso Gestión disciplinaria correctivas.) Código: CAR-AC-01 PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO Vigente desde: Octubre 19 de 2015 Versión: 03 CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO Página 1 de 1 OBJETIVO: Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general. ALCANCE: Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento DEPENDENCIAS PARTICIPANTES: Todas las dependencias RESPONSABLES: Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal, Secretaría de transito), Director Control Interno, Director Único Disciplinario. PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES Proceso Atención al Ciudadano . PQR registrada y distribuida . Respuesta de la PQR H . Informe de seguimiento a PQR . Proceso responsable de 5. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA . Reporte de acciones de mejora atender la PQR PQR (Acciones correctivas, acciones . Proceso Gestión disciplinaria correctivas.) . Comunidad – Sociedad Civil . Servidores Públicos Encuesta de satisfacción del cliente V .Proceso Gestión en 6. MEDICION DE LA SATISFACCION Informe de resultados de la medición Planificación Estratégica DEL CLIENTE de la satisfacción del cliente . Proceso de Gestión de Calidad Proceso Atención al Ciudadano . Informe de seguimiento a PQRS . Seguimiento a Planes de Mejoramiento. . Informe de resultados de la medición de la satisfacción del cliente interno y externo. . Análisis de Producto/Servicio No Conforme . Análisis de indicadores V 7. SEGUIMIENTO DEL PROCESO Y EVALUACION .Informe de gestión y resultados . Proceso de Atención al Ciudadano . Proceso de Gestión de Calidad . Proceso Evaluación de Gestión y Control . Proceso Planeación Estratégica. Código: CAR-AC-01 PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO Vigente desde: Octubre 19 de 2015 Versión: 03 CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO Página 1 de 1 OBJETIVO: Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general. ALCANCE: Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento DEPENDENCIAS PARTICIPANTES: Todas las dependencias RESPONSABLES: Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal, Secretaría de transito), Director Control Interno, Director Único Disciplinario. PROVEEDORES . Proceso de Atención al Ciudadano . Proceso de Gestión de Calidad . Proceso Evaluación de Gestión y Control . Proceso Planeación Estratégica. ENTRADAS .Informe de gestión y resultados .Informes de auditorías internas .Informes de evaluación y control .Informe de Revisión por la Dirección PHVA A ACTIVIDADES 8. DEFINIR Y EJECUTAR PLANES DE MEJORAMIENTO SALIDAS Planes de mejoramiento Mapa de riesgos actualizado CLIENTES . Proceso de Atención al Ciudadano . Proceso de Gestión de Calidad . Proceso Evaluación de Gestión y Control . Proceso Planeación Estratégica. Código: CAR-AC-01 PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO Vigente desde: Octubre 19 de 2015 Versión: 03 CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO Página 1 de 1 OBJETIVO: Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general. ALCANCE: Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento DEPENDENCIAS PARTICIPANTES: Todas las dependencias RESPONSABLES: Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal, Secretaría de transito), Director Control Interno, Director Único Disciplinario. PROVEEDORES ENTRADAS PHVA ACTIVIDADES DOCUMENTOS SALIDAS REGISTROS Procedimiento Documentos radicados, recibidos y entregados PR-AC-02 Recepción de PQRSD FOR-AC-01 Procedimiento atención a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PR- Documentos radicados, recibidos y entregados FOR-AC-02 AC-03 Atención a PQRSD FOR-AC-04 Manual de calidad Consolidado mensual de PQRSD FOR-AC-05 Mapa de procesos Consolidado general de PQRSD FOR-AC-06 Mapa de riesgos Acta apertura de buzones FOR-AC-07 Matriz de Indicadores Encuesta de medición de la satisfacción del cliente FOR-AC-08 Normograma Informe de avance del Plan de acción Código de buen gobierno. Reporte de acciones de mejora Código de ética. Tratamiento de Producto/servicio no conforme Control Producto/servicio no conforme PQR registrada y distribuida Manual de procesos y procedimientos del Macroproceso “E. ATENCIÓN Respuesta de la PQR AL CIUDADANO” Secretaría de Educación. Informe de seguimiento a PQR Informe de resultados de la medición de la satisfacción del cliente interno Registros Macroproceso “E. ATENCIÓN AL CIUDADANO” Secretaría de Educación Riesgos Asociados Ver Mapa de Riesgos del Proceso MAP-AC-01 CLIENTES PARAMETROS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION VER MATRIZ DE INDICADORES Controles: Ver Mapa de Riesgos del Proceso MAP-AC-01 Código: CAR-AC-01 PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO Vigente desde: Octubre 19 de 2015 Versión: 03 CARACTERIZACION: PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO Página 1 de 1 OBJETIVO: Orientar y gestionar las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ) recibidas de las entidades públicas y privadas, y comunidad en general. ALCANCE: Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, la orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQRS, hasta la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento DEPENDENCIAS PARTICIPANTES: Todas las dependencias RESPONSABLES: Secretarios de despacho (Salud, Educación, Hacienda, Gobierno, Secretaría General, DATMA y Desarrollo Social y Comunitario, Planeación Municipal, Secretaría de transito), Director Control Interno, Director Único Disciplinario. PROVEEDORES ENTRADAS Recursos PHVA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES Requisitos legales y reglamentarios Requisitos MECI Requisitos IS0 9001 Y GP1000 1.3, 2.1.2, 2.1.3, 2.1.4, 2.2.1, 2.2.2, 2.2.3, 2.3.2, 2.3.3 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.3, 6.1, 7.1, 7.2, 7.2.3, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5 Recurso humano: Técnicos y Auxiliares Administrativos. Infraestructura: Recursos tecnológicos (Equipos de cómputo con todos Ver Normograma del Proceso NOR-GClos elementos y software requeridos). 01 Ambiente de trabajo: Ambiente de trabajo con las condiciones establecidas por salud ocupacional (Luz, aireación, accesibilidad, espacio y demás condiciones ergonómicas. CONTROL DE CAMBIOS REV. NO. (versión) 1 2 3 DESCRIPCION VIGENTE DESDE Creación del Documento Modificacion del documento Modificacion del documento Noviembre 26 de 2012 Agosto 31 de 2015 Octubre 19 de 2015