TRÁMITE DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS

GESTIÓN DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD
P-GAC-115-02
TRÁMITE DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Versión: 01
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1. OBJETIVO
Suministrar a las áreas el trámite a seguir de las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias interpuestos por la comunidad y/o partes interesadas recepcionadas en el
archivo.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para el trámite y seguimiento de las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias desde el momento de la recepción de las mismas hasta la
respuesta pertinente.
3. DEFINICIONES

Petición: Es un derecho o prerrogativa que la constitución prevé para que una
persona presente o formule una solicitud respetuosa ante una autoridad pública ya
sea de manera verbal o escrita, por motivos de interés general o particular.

Queja: Es la denuncia o comunicación que presentan los clientes, usuarios y/o
partes interesadas ante la Administración municipal, manifestando su inconformidad
en la manera de actuar, atender u omitir la prestación de un servicio que se le ha
asignado a determinado funcionario; así como también es la información de
presuntas irregularidades que atentan en la buena marcha de la entidad.
Reclamo: Es la solicitud realizada por la persona que inicialmente interpuso la queja
por no tener oportunamente la respuesta, y el incumplimiento de un requisito
pactado.


Sugerencia: Es una información que genera una mejora interna. Es una propuesta
que se genera para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto relacionado con la
prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Solicitud de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener
acceso a la información sobre las actuaciones en general derivadas del cumplimiento
de las funciones atribuidas la entidad y sus distintas dependencias.

Derecho de petición – interés general: Acción que tiene toda persona de acudir
ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución
presentada que afecta los intereses colectivos y puede ser formulado verbalmente o
por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
Elaboró: María del Pilar
Oquendo
Cargo: Profesional
Universitario
Fecha: 14 / 06 / 10
Revisó: Pilar Oquendo
Cargo: Profesional
Universitario
Fecha: 12 / 07 /10
Aprobó: Andréss Collazos
Cargo: Secretario General
Fecha: 12 / 07 / 10
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
Derecho de petición – interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir
ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución
presentada que afecta los intereses individuales y puede ser formulado verbalmente
o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Atención a la Comunidad: Son centros de atención o áreas de la secretaría
general que tienen como función principal la promoción, el fortalecimiento, la
creación y administración de los canales que se determinan para el servicio al
ciudadano, buscando llevar a éste el mejor, más eficiente y equitativo acceso a los
servicios del Municipio.
4. ASPECTOS GENERALES:
 Página web: Para la atención de cada petición, queja, reclamo y sugerencia, por
parte de cada área, se debe revisar en el correo electrónico lo de competencia del
área, remitiendo las PQRS a cada área y se controla el término máximo de
respuesta.
 Buzones: Los funcionarios de la oficina de atención a la comunidad, revisarán los
buzones de cada área todos los días y deben proceder a clasificar si es sugerencia,
queja o reclamo; si es sugerencia la atiende la oficina de atención a la comunidad
inmediatamente debe enviarla al líder de cada proceso; en caso de ser queja o
reclamo de acuerdo a la petición, se envía al área respectiva realizando una ficha
de entregable indicando: fecha de recepción, nombre del peticionario, clase y
contenido de petición, fecha límite de respuesta, oficio de respuesta con número de
archivo.
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5. DESCRIPCIÓN
No.
1
ACTIVIDAD
Recibir las PQRS que
llegan
al
archivo
central
2
Enrutar al área
correspondiente
2
Clasificar las PQRS
4
Recepcionar y dar
respuesta de La
PQRS por El área
competente
5
Realizar el
seguimiento de
términos
6
Reportar la respuesta
a la oficina de
percepción del cliente
7
Realizar informe y
estadísticas de
respueta a PQR
DESCRIPCION
Se reciben las PQRS que
realizan
los
clientes,
usuarios
o
partes
interesada en la página web
y archivo central y se
distribuye
al
área
respectiva.
Una vez clasificadas las
PQRS se trasladan al área
competente físicamente o
para que sea respondida en
el término que la ley
imponga
Una vez se reciben las
PQRS estas se deben
clasificar de acuerdo al
asunto
Se reciben las PQRS por
parte del área competente
de acuerdo al asunto, una
vez proyectada la respuesta
y firmada por el
responsable, se envía la
respuesta mediante oficio al
archivo para que la
enumere y la envié al
cliente, usuario o parte
interesada incluida una
copia al área.
Una vez enviadas las
PQRS, las áreas hacen el
seguimiento para cumplir
dentro de los términos
legales. El seguimiento se
realiza de manera particular
en cada área.
Las áreas requeridas
reportan al Proceso Gestión
de Atención a la Comunidad
la información del número
del oficio de respuesta
radicado en el archivo
central y fecha de respuesta
al cliente, usuario o parte
interesada
El líder del Proceso Gestión
de Atención a la Comunidad
realiza informe y estadística
escrita de respuesta a PQR
RESPONSABLE
REGISTRO
Coordinador Grupo
de Información
Institucional
Planilla Control
Correspondenc
ia (GD) ,
formato,
peticiones,
quejas,
reclamos y
sugerencias.
Coordinador Grupo
de Información
Institucional
Planilla
entrega de
Correspondenc
ia (GD)
Lideres de los
Procesos
Formato PQR
Profesional
Oficios
Profesional
Formato
Control
PQR
Líder Proceso
Gestión de
Atención a la
Comunidad
Consolidado
respuesta de
PQR
Líder Proceso
Gestión de
Atención a la
Comunidad
Oficio a las
dependencias
con informe
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Realizar reunión para
establecer las mejoras
El líder del Proceso Gestión
de Atención a la
Comunidad realiza reunión
con los responsables de
utilizar el formato control de
PQR para establecer las
mejoras respectivas.
6. Anexos:
Consolidado PQR
Informe y estadísticas de PQR
Listado de Asistencia a reunión de mejoras.
Líder Proceso
Gestión de
Atención a la
Comunidad
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Listado de
Asistencia a
reunión.