regla n°1 - Farmacus.com.co

“Al leer estas
reglas, piensa
como un cliente,
no como si fueras
vendedor”
1
REGLA N°1
EL CLIENTE RESPONDERA EN LA
MISMA MAGNITUD CON QUE RECIBE
LA ATENCION DE UN DEPENDIENTE DE
UNA DROGUERIA
2
Si este caballero le va atender, es muy posible que
usted, como cliente, sienta un poco de cólera y le
va a responder de esa manera. Debido a lo que
usted ha percibido de el.
Si usted llama a una droguería y esta dama le
contesta, es muy probable que usted le conteste de
igual manera a ella.
Si estos jóvenes le van atender en
una droguería, es muy probable que
usted se sienta de igual manera y
sea tan amable que el servicio será
percibido por usted como muy
bueno.
3
REGLA N°2
EL CLIENTE TIENDE A AGREGAR MAS
ELEMENTOS NEGATIVOS, EN EL
MOMENTO EN QUE SE SIENTE MAL
ATENDIDO
4
Si este cliente se siente mal atendido, es probable,
que le agregue mas cosas a su “pliego” de quejas.
Por ejemplo va a quejarse hasta del color del piso,
la iluminación, el mostrador, la falta de aire
acondicionado. Todo para hacer mas grande su
malestar.
En este caso el dependiente deberá hacer el
esfuerzo de CONCENTRARSE en la situación del
cliente y no dejarse llevar por otros asuntos que no
son relevantes o que no tienen que ver con el caso
en cuestión.
5
REGLA N°3
LA PRIMERA IMPRESIÓN, EN SERVICIO
ES LA MAS IMPORTANTE, YA QUE EL
CLIENTE SE FORMARA UNA OPINION
CON BASE EN ELLA.
6
Un cliente se va a dejar
impresionar por la primera imagen
que tenga del personal que la
atienda. Esto será muy importante
para valorar bien el servicio que va
a recibir.
Por ello todo cuenta en servicio. Como se
vista, como huela, como se arregle, como se
pinte, como este la ropa o el uniforme. Lo que
se use, sea lapiceros, alhajas, etc.
¡CUIDE LOS DETALLES!
7
REGLA N°4
UNA BUENA ACTITUD DE PARTE DE LOS
DEPENDIENTES DE LA DROGUERIA
PUEDE MINIMIZAR UN MAL SERVICIO O
APLACAR AL CLIENTE.
8
Una droguería puede tener un servicio
deficiente, pero cuando un dependiente
agradable, sonriente y dispuesto a
ayudar atiende a un cliente molesto, su
actitud y espíritu de ayuda, le ha
ocasionado que el cliente disminuya su
molestia y agradezca la atención que
esta recibiendo.
Para un cliente es muy molesto que además
de llegar a la droguería con una queja o
reclamo se le atienda de mala manera o se le
ignore.
9
REGLA N°5
EL CLIENTE TOMARA COMO MEDIDA DE
EFECTIVIDAD (RESULTADO) LA
PALABRA QUE EL DEPENDIENTE LE
ESTA DANDO EN EL MOMENTO DE SER
ATENDIDO.
10
A este cliente le están informando sobre la
entrega de un producto que compro. Para el lo
que el dependiente de la droguería le diga
será un “compromiso”. Si la droguería cumple,
no habrá problema; si la droguería falla el
cliente con toda razón reclamara.
11
REGLA N°6
EL CLIENTE TENDRA LA RAZON,
AUNQUE NO LA TENGA.
12
Una droguería mantendrá a los clientes
considerando que estos tiene un importante
valor económico para ella.
Por ello le dará la razón, aunque no sea cierto
con el fin de mantener su cartera de clientes.
A lo interno de la droguería hará los ajustes
necesarios con tal de solucionar sus
inconvenientes, sin que el cliente tenga
conocimiento de ello.
13
REGLA N°7
PARA UN CLIENTE EL PARAMETRO DE
SERVICIO SERA EL MEJOR SERVICIO
QUE HAYA RECIBIDO EN LA
DROGUERIA. ESA EXPECTATIVA NO
PUEDE SER DISMINUIDA YA QUE
AFECTARA LA PERCEPCION DEL
CLIENTE SOBRE LA CALIDAD.
14
Si estos dependientes te
reciben así la primera vez,
es probable que usted
espere que siempre se
comporten así.
Esta sonrisa será un parámetro para los
clientes que llamen a la droguería. El día
que esta joven no lo haga sus clientes lo
van a resentir.
15
CONCLUSIONES
Usted como dependiente de una droguería es el responsable por la
reacción que el cliente tenga al ser atendido en su establecimiento.
No es necesario que usted hable. Un cliente con solo verlo se formara una
idea y con base en ello va responder.
Un buen servicio puede opacar situaciones molestas por parte de un
cliente.
De lo mejor de usted todos los días. Sus clientes no tienen por que pagar
por algo que no les corresponden.
16
CONCLUSIONES
NO OLVIDEMOS LAS NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA
1. Saludar a su interlocutor
2. Mirar a los ojos
3. Sonreír
4. Identificarse
5. Aprender y usar el nombre del cliente
6. Ofrecer ayuda de inmediato
7. Mostrar empatía
8. Agradecer al despedirse
9. Para el cliente ¡EL TIEMPO ES ORO!
17
«LOS ESTANDARES DE COMO QUEREMOS QUE SEA
LA DROGUERIA LA HEMOS DE DEFINIR NOSOTROS
MISMOS NO SOLO CON BASE A LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES, SINO TAMBIEN CONSIDERANDO
NUESTRAS NECESIDADES PROFESIONALES Y
NUESTRAS NECESIDADES ECONOMICAS»
BIBLIOGRAFIA




Merinero, Antonio. Marketing y ventas en la oficina de farmacia.
Madrid. Ediciones Díaz de Santos S.A. 1997.
Escudero Serrano, María José. Comunicación y Atención al Cliente.
Madrid. Ediciones Paraninfo. 2012.
Paz Couso, Renata. Atención al Cliente. Guía Practica de Técnicas y
Estrategias. España. 1° edición. Ideas Propias Editorial. 2007.
Pérez Torres, Vanessa Carolina. Calidad Total en la Atención al
Cliente. Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio. España.
1° edición. Ideas Propias. 2006.
Algunas imágenes publicadas han sido extraídas de internet por lo que damos nuestros mas sinceros
agradecimientos a las fuentes.
En todo caso no es nuestra intención atribuirse la autoría de ellas, solo se utilizan para crear un concepto
grafico asociado al tema.
www.farmacus.com.co
Síguenos en twitter: @GRUPOFARMACUS
Búscanos en Facebook: farmacus.grupodecapacitacion
¡MUCHAS GRACIAS
MIS AMIGOS!