guia de evaluacion

Guía de Evaluación
Como evaluación de la guía pedagógica, se ha elegido una metodología de evaluación cualitativa del nivel de conocimientos del participante. Para ello se ha construido una serie de preguntas
abiertas basadas en los temas abordados a lo largo del contenido teórico del material.
Para facilitar un parámetro de medición se aportan posibles respuestas; sugerimos comparar las
respuestas del participante con las respuestas propuestas, debiendo observarse una aproximación
conceptual, no literal de las mismas. El participante puede llevar a cabo el proceso de auto-comparación y sobre esa base reforzar los aspectos menos consistentes.
Para evaluar los conocimientos adquiridos se han seleccionado una serie de preguntas que recogen los temas principales de esta guía.
1. ¿Qué es el despliegue de la función de calidad?
2. ¿Cuál es la meta última de QFD?
3. ¿Dónde, cuándo y cómo nació QFD?
4. ¿Es QFD una herramienta de planificación? ¿A qué prioridades está enfocada?
5. ¿Cuáles son, a su juicio, los tres principales beneficios de QFD?
6. Relación básica entre QFD, necesidades del cliente y requerimientos a satisfacer por el producto.
7. ¿Cuáles son los apartados típicos de la Casa de la Calidad?
8. Indique las tres formas de captar la voz del cliente que le parezcan más eficaces.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Ejercicio Práctico
A partir de las fuentes de información disponibles en el ámbito de trabajo del alumno (encuestas de satisfacción, quejas y reclamaciones, etc.), aplicar la metodología QFD para transformar
las necesidades de los pacientes en requerimientos de calidad internos o en parámetros a considerar en el rediseño de un servicio.
Lista de Respuestas.
1. ¿Qué es el despliegue de la función de calidad?
Respuesta:
Sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización
produce.
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad. Esto es,
“transmitir” los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características
2. ¿Cuál es la meta última de QFD?
Respuesta:
Conocer lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.
3. ¿Dónde, cuándo y cómo nació QFD?
Respuesta:
Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japón en los años 60, coincidiendo con la introducción
de productos japoneses originales.
Desde sus inicios fue considerada parte de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país
como Total QualityControl (TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos.
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4. ¿Es QFD una herramienta de planificación? ¿A qué prioridades está enfocada?
Respuesta:
Si, puesto permite conocer las necesidades de los clientes para establecer las acciones necesarias para la satisfacción de las mismas; acciones que deberán planificarse en el diseño de de
nuevos productos y/o servicios.
5. ¿Cuáles son a tu juicio los tres principales beneficios de QFD?
Respuesta:
• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y/o servicio.
• En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación
hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados.
• Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que interviene en todas
las etapas, desde el diseño hasta la prestación del servicio.
6. Relación básica entre QFD, necesidades del cliente y requerimientos a satisfacer por el producto
Respuesta:
Se realiza a partir de la matriz de relaciones donde se valora las relaciones, empleando una simbología asociada a una puntuación establecida por la organización correspondiente.
La matriz de relaciones permite identificar requisitos de diseño conflictivos, es decir, líneas o columna que queden vacías puesto que no existe relación entre ambas. Esto significa o bien que
los requerimientos de los clientes no se cubren con ninguna de las características de nuestro
servicio o bien que los servicios prestados no influyen en la satisfacción de las necesidades.
7. ¿Cuáles son los apartados típicos de la casa de la calidad?
Respuesta:
a. Requisitos en términos del cliente (QUEs).
b. Características de Calidad (COMOs).
c. Relaciones entre las necesidades del Cliente y las Características de Calidad.
d. Importancia para el Cliente de los QUEs.
e. Evaluación Competitiva del paciente /cliente.
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f. Desarrollo de objetivos de las características de calidad del Servicio (CUANTOs).
g. Evaluación competitiva de las características del servicio final.
h. Relación de una Matriz de Correlaciones.
8. Indica las tres formas de captar la voz del cliente que te parezcan más eficaces.
Respuesta:
- Entrevistas personales con el cliente.
- Quejas y reclamaciones.
- Encuestas.
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