Manual de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección

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5.2.2.6 Responsabilidad de la Alta Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección de Universal International Services, representada por la Dirección General, proporciona
la evidencia de su participación y compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de
la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia a través del seguimiento y toma de acciones
oportunas, a través de:
a) La comunicación formal a todo el personal de la organización involucrado en los procesos, sobre
la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, tanto los legales como los reglamentarios.
b) El establecimiento de la Política de Calidad que se documenta en el requisito 5.3 Política de
Calidad, de este Manual de Gestión de la Calidad.
c) Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad. Los cuales se mencionan en el requisito
5.4.1 Objetivos de Calidad.
d) La realización de revisiones al Sistema llevadas a cabo por la Alta Dirección. La metodología
utilizada se describe en el requisito 5.6 Revisión por la Dirección.
e) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y
mejora del Sistema, así como para aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo con sus
requisitos. La Provisión de Recursos se describe en el requisito 6.1.
5.2 Enfoque al cliente
5.2.2.6 Responsabilidad de la Alta Dirección
La Alta Dirección, define y establece el compromiso con el cumplimiento de los requisitos del cliente,
definiendo en la Política y Objetivos de Calidad esta prioridad.
Universal International Services, adopta el principio de Enfoque al Cliente en el Sistema de Gestión de la
Calidad, en donde se establece que las Organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
SELLO:
ELABORÓ:
REVISÓ:
APROBÓ:
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCIÓN
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCIÓN
DIRECCIÓN GENERAL
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Los requisitos de nuestros clientes son conocidos y revisados por el personal correspondiente, a través de
la aplicación del procedimiento de Nuevos Proyectos y Atención al Cliente PR-NP-01.
Se monitorea si el impacto en la satisfacción de nuestros clientes es favorable, midiendo periódicamente
el grado de satisfacción y efectividad lograda a través del producto y servicio proporcionado; esto de
acuerdo a lo que establece el punto 8.2.1 en la sección MGC 08 de este Manual.
5.3 Política de Calidad
5.2.2.2 (a) Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad / Política de Calidad
5.2.2.3 (b) Manual del Sistema de Gestión de la Calidad / Política de Calidad
La Alta Dirección tiene establecida y documentada una Política de Calidad que es adecuada al propósito
de la organización. Es el medio para conducir a la empresa hacia la mejora de su desempeño. Además de
incluir el compromiso con el cumplimiento de requisitos y la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La Política de Calidad de Universal International Services es la siguiente:
Comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes, en Universal aseguramos la
eficacia de nuestros procesos y el desarrollo de nuestro personal enfocándonos hacia la
mejora continua de nuestros servicios aduanales, logísticos y de comercio exterior.
La Alta Dirección asegura que dicha Política de Calidad:
5.1.5.1 (a) Planeación Estratégica (Misión, Visión y Valores)
5.2.2.6 (c) Responsabilidad de la Alta Dirección (Misión, Visión y Valores)
1. Es adecuada al propósito de Universal International Services, ya que está sustentada con la Misión y
Visión de la organización.
2. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Establece un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
4. La Alta Dirección asegura que a través de diferentes medios se comunica a todo el personal.
Asimismo, se cuenta con métodos para asegurar el entendimiento por parte del personal. Estos
medios incluyen evaluaciones, capacitación, inducción y seguimiento constante por parte de los
responsables de cada área de la organización, así como las auditorías internas al Sistema de Gestión
de la Calidad.
5. Es revisada para su continua adecuación, durante las Revisiones de la Dirección al Sistema de
Gestión de la Calidad.
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Misión
Proveer soluciones y servicios de comercio exterior y logística de alta calidad, a través de una
infraestructura tecnológica y humana eficaz y eficiente que permanentemente busca mejorar el
desempeño para satisfacer las necesidades del cliente.
Visión
Posicionarnos como agentes logísticos, brindando servicios integrales de agencia aduanal, asesoría,
transportación, almacenaje y distribución requeridos por el cliente, con el fin de integrarnos y colaborar
como un eslabón clave en su cadena de suministro.
Valores
•
Integridad: Comportarse de manera confiable, honesta, profesional, respetuosa y responsable.
•
Confiabilidad: Cumplir a cabalidad todo aquello que nos ha sido encomendado
•
Honestidad: Ser sinceros y congruentes con nuestros actos y palabras, respetar la verdad y la
legalidad en lo personal y en la relación con nuestro entorno.
•
Profesionalismo: Ejercer nuestras actividades con relevante capacidad y aplicación.
•
Respeto: Actuar siempre con cortesía en nuestro lugar de trabajo, con nuestros compañeros,
clientes y todos los que interactúan con nosotros en lo personal y laboral.
•
Responsabilidad: Poner especial atención y cuidado en cada cosa que hacemos.
•
Honradez: Conducirnos siempre de tal manera que no busquemos beneficios propios a costa de
engañar o defraudar a los demás.
•
Colaboración: Participar, trabajar y aprender de los demás para alcanzar el crecimiento mutuo y
de la empresa en general
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.1.5.1 (b) Planeación Estratégica (objetivos de calidad)
5.2.2.3 (c) Manual del Sistema de Gestión de la Calidad (objetivos de calidad)
5.2.2.6 (a, b) Responsabilidad de la Alta Dirección (objetivos de calidad)
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La Alta Dirección establece Objetivos de Calidad, los cuales son medibles y coherentes con la Política de
Calidad. El monitoreo al cumplimiento de los objetivos de calidad, se realiza a través de la junta semestral
de la Revisión por la Dirección, para asegurar la revisión, análisis y vigencia de los objetivos y demás
indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los Objetivos de Calidad de Universal International Services, son los siguientes:
1. Mantener y desarrollar a los clientes existentes brindando un servicio de excelencia
y calidad.
2. Alcanzar los resultados con los ideales de servicio y calidad esperados por
nuestros clientes.
3. Crecer el negocio mediante la creación de alianzas estratégicas exitosas con
proveedores de servicios logísticos, que brinden valor agregado a clientes
potenciales
4. La capacitación continua como medio efectivo para el desarrollo de nuestro
personal.
Universal International Services, cuenta con indicadores que coadyuvan al logro de estos objetivos,
además se han establecido indicadores por proceso que permiten medir su desempeño y orientarlo hacia
la mejora. Estos indicadores se encuentran documentados en el Manual de Planeación de la Calidad
MPC-01 y se reportan a través de los Reportes Gerenciales establecidos o de la estructura definida para
la presentación de información durante la revisión de la dirección.
Los anteriores objetivos de calidad son comunicados y difundidos a todo el personal a través de diferentes
medios, de tal manera que el personal de la organización pueda contribuir a su logro. Los Gerentes y
Jefes de Área y el Representante de la Dirección, son los responsables de efectuar la difusión de los
objetivos de la calidad. Los objetivos son revisados a periodos definidos durante el desarrollo de revisión
de la dirección al Sistema de Gestión de la Calidad y pueden ser modificados si así fuera necesario.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.1.5.1 Planeación estratégica.
Universal International Services establece la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad mediante
la relación existente con los requisitos generales de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de
Gestión de la Calidad-Requisitos; asimismo el establecimiento de los documentos que integran la
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estructura documental, la identificación de procesos y la planificación de la realización del producto que, a
su vez, aseguran el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Universal International Services identifica los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la
Calidad en el documento Manual de Planeación de la Calidad MPC-01, en él se muestran los procesos
básicos y procesos que apoyan la operación de éstos.
En dicho documento se describen las actividades desarrolladas para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de los usuarios, detallando en el Plan de Calidad los puntos de control aplicables a los procesos
básicos.
La Alta Dirección de Universal International Services, asegura que:
a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos
citados en 4.1, del presente manual, así como los objetivos de calidad.
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e implantan
cambios a éste, mediante revisiones periódicas a la implantación y mantenimiento del Sistema
considerando el desarrollo de auditorías internas, así como la actualización del Manual de
Planeación de la Calidad MPC-01 conforme al control de documentos descrito en el procedimiento
Control de Documentos PRDG-02.
c) Se establecen los compromisos adquiridos por sus relaciones con clientes, autoridades, sus pares y la
sociedad en General. Ver 5.1.5.4 Relaciones
d) Elabora un programa de Planeación Estratégica
e) Ha implementado, revisado y evaluado su Programa Estratégico
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Alta Dirección define la responsabilidad y autoridad de los puestos involucrados en los procesos
identificados, siendo difundidos en los diferentes niveles de la organización. Las responsabilidades se
definen en los procedimientos correspondientes que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, así
como en los Perfiles y Descripciones de Puestos, la autoridad se puede observar de manera particular en
los organigramas de la empresa, contenidos en el Manual de Organización MO-DG-01. En el apartado
Organigrama MGC-03 de este manual se muestra un organigrama general.
5.5.2 Representante de la Dirección
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La Alta Dirección de Universal International Services, designa a la Gerente de Nuevos Proyectos y
Atención al Cliente como Representante de la Dirección, quien con independencia de otras actividades,
tiene la siguiente responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema
de Gestión de la Calidad.
b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de cualquier
necesidad de mejora; y
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
d) Relacionarse con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la
Calidad.
5.5.3 Comunicación Interna
5.2.2.6 Responsabilidad de la Alta Dirección
Universal International Services, cuenta con diferentes medios para asegurar una comunicación
apropiada dentro de la organización, algunos ejemplos de esto son las juntas mensuales de revisión de
indicadores, juntas de revisión por la dirección, correos electrónicos, cursos; además del enlace entre
áreas que existe en la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta comunicación considera la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6 Revisión por la Dirección
5.2.2.6 (e) Responsabilidad de la Alta Dirección
5.2.2.7 Revisión por la Alta Dirección.
5.6.1 Generalidades
La Alta Dirección de Universal International Services, establece que semestralmente realiza la revisión al
Sistema de Gestión de la Calidad con las funciones involucradas, a fin de asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continua, evaluando las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en dicho Sistema, así como el monitoreo del cumplimiento de la Política y los Objetivos de
Calidad.
La revisión por la dirección es convocada por el Representante de la Dirección, mediante una Agenda de
Trabajo, reuniendo a los involucrados, quienes evalúan el Sistema de acuerdo a los diferentes temas que
se definen en el requisito 5.6.2, para tomar las decisiones necesarias y así llegar a la mejora continua.
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Durante la revisión los participantes entregan, en un cuadernillo, el material presentado a la Alta Dirección
quien deberá resguardarlo.
5.6.2 Información para la revisión
5.2.2.7.1 Los datos de entrada para la revisión por la Dirección deben incluir la información
relacionada con:
El Representante de la Dirección prepara la Agenda con los temas y responsables de su presentación.
La agenda se entrega a los involucrados con anticipación para la preparación del material, así también
se describen los participantes en la revisión y, cuando se requiera, considera la invitación a otros
miembros de la organización.
La información a revisarse es:
a) Resultados de Auditorías de ISO 9000.
b) Retroalimentación de los clientes (Satisfacción del cliente, quejas y sanciones)
c) Desempeño de los procesos y cumplimiento con los requisitos, a través del Reporte Gerencial u otro
mecanismo establecido, incluyendo el cumplimiento de los objetivos de calidad.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas, incluyendo las reclamaciones de los clientes.
e) Seguimiento a los compromisos adquiridos en la revisión anterior, registrados en la Minuta FMGC-0501.
f) Cambios relevantes que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
g) Propuestas de mejora al Sistema de Gestión de la Calidad de Universal International Services.
h) Estado de la política y objetivos de calidad.
La Alta Dirección, Gerencias y Jefaturas pueden evaluar la necesidad de incluir otro tema en la agenda de
acuerdo a las necesidades del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6.3 Resultados de la revisión
5.2.2.7.2 Los resultados de la revisión por la Dirección deben incluir acciones relativas a:
Los resultados de la revisión incluyen todos los acuerdos, decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
b) La mejora del producto en relación con la calidad y requisitos del cliente y de la NMX-R-026-SCFI2009
c) Las necesidades de recursos.
Estos resultados se registran en la Minuta FMGC-05-01, cuidando que:
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Las decisiones, acuerdos y acciones coincidan con los puntos agendados.
Se definan los responsables de llevar a cabo las acciones.
Se definan las fechas propuestas de término para las acciones definidas.
La Minuta FMGC-05-01 se entrega a todos los participantes de la revisión y se conserva evidencia de su
entrega (vía correo electrónico), posteriormente se archiva en la carpeta electrónica correspondiente junto
al material de la revisión.
El Representante de la Dirección es responsable de dar seguimiento al cumplimiento e implantación de
los acuerdos, decisiones y acciones.
Dependiendo de la complejidad de la acción a realizar se puede decidir documentarla de acuerdo a los
procedimientos de Acciones Correctivas PRDG-05 y Acciones Preventivas PRDG-06.
Procedimientos Aplicables
PRDG-05 Acciones Correctivas
PRDG-06 Acciones Preventivas
2. CONTROL DE CAMBIOS
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FECHA
Abril 2011
06
Enero 2011
05
04
Noviembre 2010
Diciembre 2009
03
02
Mayo 2009
Diciembre 2008
01
00
Marzo 2008
Septiembre 2006
MOTIVO
Modificación al punto 5.3. Cambio a la definición de
respeto en los valores de la empresa.
Modificación al punto 5.3. Cambio a la Política de
Calidad.
Inclusión de la NMX-R-026-SCFI-2009.
Modificación al punto 5 en general para actualización
de la Norma y adecuarlo a nuestra situación actual.
Se modifica la palabra eficiencia por eficacia en
nuestra Política de Calidad,
Modificación a los puntos 5.6.1 y 5.6.2
Modificación de la Política, la Visión y el Objetivo #1.
Creación de un tercer objetivo.
Modificación al punto 5.4.1
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.