El modelo EQM aplicado a la parafarmacia Damián Barris Blundell. Farmacéutico comunitario. Benalmádena (Málaga) A partir de nuestra propia experiencia, pretendemos explicar cómo gestionamos el área de parafarmacia, especialmente los procesos relacionados con el campo de la dermofarmacia, con el fin de alcanzar mejoras continuas en los resultados de nuestra farmacia. En el año 2002 fuimos la primera farmacia en Málaga en obtener el certificado de calidad ISO 9001 con un alcance que abarca a la totalidad de nuestros servicios, estableciendo procedimientos para asegurar que cumplimos los requisitos demandados por nuestros pacientes y clientes. El año pasado también conseguimos ser la primera farmacia española en obtener el Sello de Calidad Europea (201- 400 puntos) siguiendo los criterios del modelo EFQM de Excelencia. Gracias al histórico de medidas en consonancia a nuestra actividad desde el punto de vista de la norma ISO y a la adopción de la lógica REDER y el conjunto de ideas que aporta el modelo EFQM de Excelencia hemos emprendido acciones desde una perspectiva global de mejora continua, principalmente en todas las actividades relacionadas con la atención farmacéutica. En periodos establecidos por nuestro Sistema de Gestión de Calidad recabamos toda la información que hemos ido acumulando en nuestras mediciones. El análisis de esta información nos permite deducir carencias, malos planteamientos, deficientes despliegues, en general, todo tipo de situaciones que reconvierten nuestra idea original. Este aprendizaje nos asegura la mejora continua y nos ha llevado a acercarnos al modelo EFQM y su lógica REDER. EVALUACIÓN Y REVISIÓN RESULTADOS DESPLIEGUE ENFOQUE Lógica REDER El Modelo Europeo de Excelencia o Modelo EFQM es una herramienta de gestión y un marco que permite a las organizaciones establecer un modelo de gestión que les ayude a medir su evolución en el camino a la excelencia. El modelo EFQM identifica una serie de criterios en los que basar la calidad de la gestión en una organización. Este conjunto de criterios se agrupa en dos grandes categorías: facilitadores y resultados. Facilitadores Resultados PROCESOS LIDERAZGO POLÍTICA ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS CLAVE RESULTADOS EN PERSONAS PERSONAS RESULTADOS EN SOCIEDAD Innovación y aprendizaje Modelo EFQM Tanto el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 y la lógica REDER son las herramientas que utilizamos para el desarrollo y mejora de las actividades de atención farmacéutica. La experiencia acumulada, la medición de resultados y el análisis DAFO nos ha demostrado que podemos aplicar a la parafarmacia los métodos empleados durante estos años a la atención farmacéutica. Hemos empezado a trasladar la excelencia operacional al campo de la parafarmacia Se ha desarrollado un “Plan Estratégico” siguiendo los pasos adecuados para la identificación y despliegue de varias Alternativas Estratégicas que permitan seleccionar la estrategia adecuada (Líneas Estratégicas). Su posterior desarrollo y despliegue a través del Cuadro de Mando Integral, se llevará a cabo mediante la identificación de los correspondientes Objetivos Estratégicos, Indicadores, Metas y Acciones. El Cuadro de Mando Integral nos permite, entre otras cosas, identificar la relación causa-efecto entre las acciones y los resultados económicos. Una vez concluido el análisis DAFO, y en base a la información obtenida, el equipo de trabajo identificó un conjunto de actuaciones que confluían en cuatro líneas de actuación, identificadas como las Líneas Estratégicas a desarrollar en el periodo 2006 / 2010 contemplado en el Plan Estratégico: AVANZAR LA ATENCIÓN FARMACEUTICA: Asistencia en el manejo de medicamentos, No quedarnos donde estamos, innovar en Servicios PRODUCTOS Y SERVICIOS: Ofrecer una gama completa e innovadora para cubrir las necesidades de nuestros Clientes (Por ejemplo, POTENCIAR OFERTA PARAFARMACIA) CRECIMIENTO: Crecer de manera sostenida para poder sustentar la Estrategia de la Empresa, y la satisfacción de los grupos de interés (Por ejemplo, AUMENTAR FACTURACIÓN PARAFARMACIA). EXCELENCIA OPERACIONAL: Fortalecer la Organización de la Farmacia y Mejorar la Gestión de la misma (MEJORAR RENTABILIDAD)