INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
Al ser la calidad más una idea subjetiva que un concepto, inicialmente daremos un pequeño repaso por su
evolución histórica.
La calidad de un producto como tal existe desde que el ser humano ha necesitado herramientas para llevar a
cabo diferentes tareas y objetos o posesiones sin utilidades básicas para definir su estatus social; pero nace
como concepto en Japón a mediados de los años cincuenta del siglo pasado cuando las empresas y diferentes
organismos sociales y culturales cambiaron la forma de vender sus productos.
Por aquel entonces se pensaba que si un producto era bueno, se vendía sin mayores complicaciones, por lo que
la máxima era ¨un producto se vende solo¨.
Aquí comienzan los primeros problemas en cuanto a calidad se refiere, si esto fuera así, la empresa que
despuntase tecnológicamente no tendría posible rival a nivel de ventas, pero la experiencia demuestra que esto
no es un modelo real.
Con esto en mente, se comienza a pensar en el cliente más que en el producto. Se abandona la idea del
producto que se auto vende para centrarse más en las personas que van a comprarlo, con lo que se llega a una
situación de compromiso entre la entidad productora y la persona que recibirá el producto.
Los japoneses se dieron cuenta que preguntando a las personas que es lo que querían podrían vender más, ya
que personalizando el producto se satisfacen mejor las necesidades, pero claro, hay mucha gente y todos
quieren una cosa en particular, así que se hace necesario encontrar un equilibrio.
De esta forma nace el primer concepto de calidad, con figuras representativas como Taylor y Ford que ya
introdujeron cambios en las empresas, erigiendo una jerarquización en estas y desechando los modelos
antiguos. Básicamente, con sus ideas innovadoras se produjo una reorganización empresarial que daría lugar a
sectores diferenciados dentro de las mismas orientadas a trabajar en diferentes campos del mismo producto
para poder alcanzar un fin que se ajuste lo mayormente posible a las necesidades de todos los clientes.
No todas las empresas sufren este cambio, ya que la industria no es uniforme, pero el cambio es real:
reorganización interna, creación de departamentos y, sobre todo, se toma al cliente como punto de partida y
punto final en la creación del producto.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Una vez dado un vistazo histórico general, se tratará con mayor rigor el concepto de calidad.
El gran problema de la calidad radica en lo subjetivo de la misma, ya que desde que se pronuncia la palabra se
escucha implícitamente la pregunta: ¿de qué?
Se habla de calidad de servicio, de resistencia, de durabilidad, de uso, y un largo etcétera; y no solo eso, ya
que dentro de cada, por llamarlo de alguna forma, apartado, tenemos las diferentes opiniones de las personas.
Por poner un ejemplo, dentro de la calidad de uso de una camisa, para alguien puede ser fundamental la
pigmentación de la misma para que el color no se pierda mientras que otro lo que busca es una camisa que sea
fácil de lavar y planchar y un tercero puede que quiera una de tejido resistente.
Vemos que la calidad es más una idea subjetiva que un concepto general. Así que, ¿de qué base se puede
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partir para elaborar una definición de calidad?
Si atendemos a la definición dada actualmente por la R.A.E. (http://www.rae.es/) vemos, entre otras muchas
acepciones, las siguientes:
Calidad:
1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2. Buena calidad, superioridad o excelencia.
Aquí se mencionan dos palabras interesantes: valor y excelencia. Veamos que significan:
Excelencia
1. Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo
Valor
1. Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite.
Con esto se ve que, actualmente, la calidad está regida por la utilidad y la eficiencia en el uso. Pero no son lo
mismo estos conceptos para el cliente y para la empresa que los que comercializan el producto, los encargados
del marketing.
Según Lambin (2003) la calidad desde el punto de vista del marketing es: el grado de conformidad del
conjunto de las características y atributos de un producto con respecto a las necesidades y expectativas de
comprador, teniendo en cuenta el precio que éste está dispuesto a pagar.
(fuente: calidad práctica, 2005, página 9)
Para el cliente podríamos desglosar, muy a grandes rasgos, la calidad en dos grandes bloques:
• Calidad como satisfacción de expectativas.
• Calidad como conformidad.
Es importante destacar que para que pueda existir conformidad, es necesario un previo conocimiento de las
expectativas, por lo que la satisfacción de las mismas coexiste con la conformidad.
No se pueden tratar estas dos ideas de manera separada, pero es necesario saber diferenciarlas a la hora de
configurar normas, especificaciones, etcétera.
Diversas figuras han tratado mucho el tema de la unión y compatibilidad de estos bloques, pero entre ellos
destacan dos, Garvin y Kaoru Ishikawa.
El primero subrayó la importancia de enfocar la calidad desde tres puntos: el del cliente, el del producto y el
de la producción. ¨Un proceso que ignore cualquiera de estos tres pasos no originará un producto de calidad¨
(fuente: calidad práctica, 2005, página 11)
Kaoru lo explica en términos similares:
• Calidad demandada: la que el cliente espera recibir.
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• Calidad programada o diseñada: la que la empresa planifica lograr.
• Calidad realizada o lograda: la que la empresa realmente logra.
Un producto o servicio tiene un mayor grado de calidad a medida que exista una mayor concordancia entre los
tres tipos de calidez definidos.
Con todo lo ya visto y lo expuesto se llega a la conclusión de que no existe una definición de calidad, sino
muchos factores a tener en cuenta en cada situación, empresa, producción, producto y cliente.
Debido a esta incapacidad a la hora de formular una expresión de la calidad, se recurren a los llamados
controles de calidad en orden de adjudicar diferentes niveles a los productos.
CONTROL DE CALIDAD
Antes de comenzar con el desarrollo de un buen control, es necesario gestionar el mismo, con lo que se define
la gestión de calidad como ¨el conjunto de decisiones que se toman en la empresa con el objeto de mejorar la
calidad de los productos, servicios, procesos y la gestión empresarial en general.¨ (fuente: calidad práctica,
2005, página 14)
Una vez tomadas las decisiones pertinentes, se inicia el proceso del control de calidad, el cual comprende
principalmente la inspección.
Al ser este un trabajo introductorio sobre la gestión de calidad, no entraremos en muchos detalles sobre la
inspección y solamente se verán por encima los puntos más importantes de la misma.
La inspección consiste en la evaluación de la calidad de alguna característica en relación con un patrón de
referencia. Al ser esta una actividad rutinaria debe ser objeto de una correcta planificación. Normalmente es el
departamento de Calidad con la colaboración del departamento de Producción quien establece el plan de
Inspección.
Existen diferentes tipos de inspección (la cual ha ido evolucionando a la par que la calidad), así como
diferentes criterios para evaluar diferentes zonas, se requiere cierta documentación, se hace especial hincapié
en diversos objetivos y se tienen que establecer planes de muestreo para una correcta inspección.
Sí que es importante diferenciar las ya mencionadas zonas:
• Zona de inspección: normalmente existe un lugar fijo para el control de los productos que se
decepcionan (¨control de recepción¨); la inspección de los procesos y del producto en curso se realiza
normalmente ¨in situ¨.
• Zona de laboratorio: en muchos casos se precisa la realización de ensayos para los que se requieren
unos instrumentos y equipos que han de estar centralizados en un laboratorio.
• Zona de almacenamiento: debe pensarse en que es necesario disponer de una zona para archivar
muestras de producto, documentación y demás, en unas condiciones adecuadas.
La documentación necesaria fundamentalmente es:
• El Plan de Inspección.
• La Pauta de inspección.
• Procedimiento para el tratamiento de las no−conformidades.
A la hora de establecerse un plan de muestreo se recurre a la utilización de las tablas de muestreo. Existen
varias, aunque las más extendidas son la MIL−STD−105D, la Dodge−Roming y la Philips.
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Una vez terminada la inspección se procede a dar datos de los defectos que han presentado las unidades de
producto. Estos se distinguen en tres tipos:
• Defecto crítico: aquel que, según la razón o la experiencia, conduce probablemente a condiciones
arriesgadas o inseguras para los individuos que utilicen, mantengan o dependan del producto
considerado. También es aquel que puede llegar a impedir el funcionamiento de un producto final más
importante.
• Defecto principal: aquel que, sin ser crítico, puede ocasionar un fallo o una avería o bien disminuir
sustancialmente la idoneidad o utilidad del producto para la finalidad prevista.
• Defecto secundario: es aquel que no reduce sensiblemente la utilidad del producto para el fin a que
está destinado.
El NCA (Nivel de Calidad Aceptable) es el porcentaje máximo de unidades defectuosas que puede
considerarse admisible. Este se fija normalmente en un valor de equilibrio entre la calidad deseada por el
cliente y la ofrecida por el proveedor.
Con todo esto, podría decirse que el control de calidad existe primordialmente como una organización de
servicio, para interpretar las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la
función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
Como ya se aviso al inicio de este punto, la calidad es muy compleja de evaluar, y así se he demostrado en
esta parca explicación del proceso del control de calidad.
Y no solo esto, sino que además el control de calidad es solo una parte de lo que se denomina garantía de
calidad, la cual trataremos a continuación.
GARANTÍA DE CALIDAD
La garantía de calidad comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y
demostrar la calidad en ésta. Estas actividades se dividen en tres apartados:
• Evaluación de la calidad
• Control de calidad
• Correcciones internas
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución u
organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades del control de calidad. A
veces se define como "el control del control de calidad".
Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la
evaluación y sus resultados, y por ello comparar.
El primer autor que propuso el uso de herramientas para el control de calidad fue Kaoru Ishikawa. Se utilizan
métodos estadísticos en la búsqueda de juicios correctos para la determinación de dates en los diferentes
procesos, así como la adecuada utilización de estos métodos por los trabajadores.
• Herramientas introductorias: dirigidas a todos los empleados y con necesidad de conocimientos
estadísticos mínimos. Se utilizan en conjunto y no individualmente. Son las siguientes:
• Diagramas de Pareto.
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• Diagramas causa−efecto.
• Estratificación de datos.
• Hojas de control o de comprobación.
• Histograma.
• Diagramas de dispersión.
• Gráficos de control.
• Herramientas intermedias: van dirigidas a los ingenieros, especialistas en calidad y supervisores, los
cuales van a necesitar unos conocimientos más avanzados:
• Distribución de las estadísticas, estimación estadística y pruebas estadísticas.
• Estimación del muestreo, teoría del error estadístico y la actividad de la varianza.
• Inspección del muestreo estadístico.
• Papel probabilística binomial.
• Introducción al diseño de experimentos.
• Correlaciones simples y análisis de regresión.
• Técnicas sencillas de fiabilidad.
• Métodos sencillos de análisis sensoriales.
• Herramientas avanzadas: utilizadas por responsables de calidad y consultores especializados con el
objetivo de diseñar nuevos experimentos para la correcta determinación de datos en la búsqueda de
los procesos adecuados:
• Diseño avanzado de experimentos.
• Análisis multivariante.
• Técnicas avanzadas de fiabilidad.
• Métodos avanzados de ensayos sensoriales.
• Análisis de series temporales y métodos de investigación operativa.
Las correcciones internas se llevan a cabo tras analizar, discutir y comparar con el Nivel de Calidad Aceptable
los resultados del control de calidad. Dichas correcciones sirven para mejorar el NCA y optimizar la
producción en base a la normativa que se encuentre vigente en ese momento.
Con estas herramientas buscamos mantener, mejorar y gestionar la calidad de los productos, pero eso no es
todo, ya que hemos de introducirlas en nuestro sistema de gestión, que será el que nos aporté la organización
de nuestra empresa día a día y la consiguiente producción adecuada con la calidad esperada.
Esta introducción en el sistema empresarial en adición al proceso de garantía de calidad nos da un tema a
tratar que engloba todo lo que hemos mencionado ya, el sistema de gestión de calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
• La estructura de la organización.
• La estructura de responsabilidades.
• Procedimientos.
• Procesos.
• Recursos.
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La función de cada una de estas partes que integran el sistema es la siguiente:
• La estructura de la organización responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los
niveles directivos y de gestión.
• La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de
explicitar las responsabilidades en calidad es mediando un cuadro de doble entrada, donde mediante
un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro las diversas funciones de la calidad.
• Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de
la organización.
• Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un
objetivo específico.
• Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar
definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos y claros en una empresa.
Si preguntásemos a un empresario qué entienden por sistema, podríamos obtener respuestas como: el estilo de
gestión, el gobierno, el país, los accionistas, los empleados, etc. Si por el contrario se lo preguntamos a un
empleado, tal ves su respuesta sería: sistema es todo menos yo mismo.
Shewhart (1925) definió que una buena gestión consiste en ¨cometer un error de vez en cuando y luego otro,
pero también de vez en cuando.¨ (fuente: wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad)
Se dio cuenta que lo que tenía que hacer era poner en marcha unas reglas, por las cuales se disminuyen errores
y por tanto las pérdidas económicas.
El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se
completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos, instrucciones técnicas,
registros y sistemas de información.
Normalmente existe un responsable de calidad que velará por el cumplimiento de lo dispuesto.
Estos responsables son los actuales organismos de normalización. Estos son entidades sin animo de lucro
cuya finalidad es la de desarrollar actividades relacionadas con la elaboración de normas.
Existen muchos organismos internacionales y nacionales. Entre todas estas, las más reconocidas son:
• ISO (Internacional Organization for Standardization) a nivel mundial
• CEN (Comité Européen de Normalisation) a nivel europeo
• AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) a nivel español.
Las normas que se establecen nos dan un modelo de organización y gestión, nunca normas de producto. Por
ello aunque implantemos el sistema en nuestra empresa, nunca nos dará la seguridad de crear un producto o
servicio de calidad.
Normalmente se sigue una norma de calidad. Una de las más conocidas y utilizadas a nivel internacional para
gestionar la calidad, es la norma ISO 9001:2000, pero no es la única, ya que también existe la norma ISO/IEC
17025:2005 que se aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios o la norma ISO
14001 que se aplica para la gestión ambiental y es compatible con la gestión de calidad; así mismo la OHSAS
18000 que sirve de guía para el diseño de un sistema de gestión de seguridad industrial y que también es
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compatible con el sistema de gestión de la calidad.
Cabe destacar, a manera de resumen, que las empresas para un buen funcionamiento y una buena
coordinación dentro de si mismas deben involucrar las fases fundamentales y universales de lo que se refiere a
calidad, que son:
• Planificación de la Gestión de Calidad.
• Control de la Gestión de Calidad y Mejoramiento continuo de la Gestión de la calidad.
MODELOS DE AUTOEVALUACIÓN, EL MODELO EFQM
La gestión de la calidad agrupa tres funciones básicas: la identificación de oportunidades de mejora, la
elaboración de indicadores y su monitorización y el diseño de nuevos productos o servicios o su
re−elaboración. El denominado modelo EFQM permite avanzar en la gestión de la calidad total.
En Europa 14 empresas líderes tomaron, en septiembre del año 1988, la iniciativa de crear la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), estableciendo en 1991, el Premio Europeo a la Calidad (que
se pretende equivalente al premio Baldrige americano). En 1994, esta Fundación constituyó un grupo de
trabajo para el Sector Público con el objetivo de adaptar el modelo a la atención sanitaria, educación,
ayuntamientos y otros sectores públicos, publicando actualizaciones periódicas. (fuente:
http://calidad.umh.es/curso/efqm.htm#4)
El modelo de la EFQM se basa en la auto evaluación, entendida como un examen global y sistemático de las
actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia empresarial
(normalmente una organización puntera).
Aunque la auto evaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse un
departamento, unidad o servicio de forma aislada. La auto evaluación permite a las organizaciones identificar
claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más
significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse.
Los criterios de resultado hacen referencia a lo que la organización logra en términos de:
• Satisfacción de los clientes (hasta qué punto se satisfacen sus necesidades y expectativas).
• Satisfacción de los empleados (en términos de motivación, participación, servicios que reciben los
propios empleados y nivel de satisfacción laboral).
• Cómo percibe la sociedad a la organización (por ejemplo, actividades como miembro responsable de
la sociedad, o impacto medioambiental de su actividad).
• Resultados económicos y de rendimiento que se logran.
Una vez conocido el resultado de la auto evaluación cabe formularse las siguientes preguntas: ¿qué puntos
fuertes de los que se han identificado deben mantenerse y aprovecharse al máximo?; ¿qué puntos fuertes
precisan de un mayor desarrollo?; ¿qué áreas de mejora de las que se han identificado no parecen esenciales?;
¿qué áreas de mejora de las que se han identificado requieren de la máxima atención?; y ¿cómo se evaluarán
los progresos una vez instauradas las acciones de mejora propuestas?
El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización
hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora
de sus productos y/o servicios, según se desprende de una encuesta a 519 empresas que habían aplicado este
sistema de evaluación. Los aspectos que los encuestados consideraban más favorables de este enfoque fueron
la información obtenida sobre: orientación hacia la satisfacción del cliente, la gestión de procesos y los
resultados económicos. (fuente: http://calidad.umh.es/curso/efqm.htm#4)
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