El Negociador, ¿Nace o se Hace? ROL: TNEG-L001 C E NT R O U N I DE N E GOCIACIÓN V E R S I D A D RELAC I O N AL S E R G I O A R B O L E D A ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? “¿El negociador nace o se hace?” satisfecha, de manera de poder proyectarse hacia el futuro en un espacio que podríamos llamar - - - Factores que influyen en un mayor “satisfecho-satisfecho” o “contento-contento”. Para desarrollo de la negociación en los tiempos actuales nosotros, el uso del verbo “ganar” implica siempre (aumento de la población, mayores expectativas de la utilización del verbo “perder”. Desde ese punto de vida, globalización, escasez, otros). vista, la idea de “ganar-ganar” no pasa de ser una La negociación: una manera de convivir bonita propuesta de marketing. Los seres humanos que adquiere adeptos en forma creciente en el siglo no necesitamos ganar y menos en un mundo XXI. La negociación es un acto biológico o cultural? globalizado donde lo que nos proyecta al futuro son ¿Los fundamentos de la negociación son los acuerdos, no las victorias. primordialmente biológicos o culturales? - Elementos que sirven para distinguir Seres Humanos: Seres Conservadores ambas instancias y que nos permiten determinar en - qué cosas no podemos intervenir (biológico), y en Los seres humanos somos seres conservadores. las que podemos intervenir (cultural). Contrario a lo que se piensa, el cambio no es algo Ámbitos en los que negociamos habitualmente. - El “Modelo de Negociación Basado en Relaciones”. inherente a la condición humana. Afirmar esto va contra el llamado “sentido común” porque, en la creencia académica, “lo único constante es el cambio”, como dice un conocido aforismo. Sin embargo, si nos damos cuenta, los seres humanos Nosotros cuestionamos nuestra cultura, con la idea vivimos en torno a conservar cosas. Lo primero que de distinguir qué es lo cultural, y qué lo propio o tratamos de preservar es la vida. Tanto es así que si natural del ser humano. Y es que suele suceder que no valoráramos la vida, no habría hospitales. muchas veces somos ciegos a esta distinción. Pensamos que el matrimonio, por ejemplo, es algo En general, establecemos relaciones con la idea de natural de los seres humanos cuando en realidad es conservar algo. Por ejemplo, el hecho de negociar una institución creada por la cultura, o creemos que ya nos muestra un interés por preservar, porque si las emociones son algo cultural y que, por ende, se no tuviéramos ese interés, simplemente no pueden manejar por el camino de la reflexión, buscaríamos el acuerdo. Otro caso: Si quiero invitando a la persona a detenerse por un instante y conservar un cliente, me muevo de una manera que observar, para que a continuación, encuentre en sí me mismo todas las nuevas posibilidades que se le compromisos, logrando acuerdos o atendiéndolo abren desde su autonomía. Podrá moverse, así, en bien. permita retenerlo ya sea cumpliendo un diseño que más que ganar lo lleve a encontrarse con la contraparte y a construir relaciones de largo Lo que hemos conservado a lo largo de nuestra plazo. Ése es nuestro propósito: Construir relaciones historia, es un modo de vivir humano que tiene dos de largo plazo. No será nunca ganar. Tampoco características centrales: caminamos sobre dos “ganar-ganar”, sino quedar satisfecho con lo piernas y hablamos. acordado y que la contraparte también quede hablar, ni caminar, y nuestros padres se empeñarán No nacemos sabiendo ni Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? en enseñarnos estas dos habilidades elementales Cada uno de los estamentos que componen esta para que podamos movernos bien en la vida. estructura tiene un nombre y se relaciona con los otros de una determinada manera. En la parte baja, Ahora, ¿qué tiene que ver esto con la negociación? tenemos un tipo de persona que vive en la Mucho. De partida, en nuestra cultura hemos obediencia y en la de más arriba hay otro grupo que conservado un modo de negociar que tiene, entre vive en el poder. Pregunta: En el pasado, otros varios ingredientes, la guerra psicológica, la ¿negociaba el individuo que estaba arriba con el que simulación de estaba por debajo? No. Toda estructura piramidal se autoridad difusa, malestares, información exigencias falsa, crecientes, el caracteriza por un mando vertical. Cuando hay establecimiento de alianzas, en fin. Esta manera de dominio y obediencia no hay nada que negociar, negociar la hemos aprendido en nuestra casa y solamente aceptar. Es verdad que en algún conservado de generación en generación. ¿Qué momento empiezan a surgir grupos como los hace el papá en la casa? Da las órdenes. ¿Y qué sindicatos - producto del desbalance de autoridad – hacen los hijos? Acatan. Quiere decir, entonces, que con la idea de contrarrestar el poder, pero éstos ya en el núcleo familiar heredamos una forma de nunca lograron negociar desde la igualdad, sino relacionarnos que funciona en base al mando y la desde la lucha y eso hizo, a su vez, que surgiera la obediencia. Como esto se da en buena parte de los noción de pugna en la negociación, la que a veces se dominios en que vivimos, se ha vuelto parte de la concibe como un campo de batalla. Esto nos indica cultura. A partir de esto, la pregunta que nos que no siempre se ha negociado y que la forma hacemos es: Dada la cultura que hemos generado y como nos relacionábamos hasta unos cuantos que generamos en el convivir de todos los días, decenios no permitía negociar. De hecho, hasta ¿cuáles son las formas de enfrentar la negociación hace un tiempo los únicos dominios en que sí existía que han imperado hasta hoy? La imposición, el tejo la verdadera negociación eran el comercial y el pasado, la desconfianza, por nombrar algunas. Son diplomático. todos estilos de negociar que surgen de este modo de convivencia y, por lo tanto, del tipo de relación Lo que queremos demostrar es que lo anterior ha que hemos establecido y que en algunos espacios se generado un tipo de relación que hemos llevado conservan porque hay padres, por ejemplo, que no hasta el siglo XXI y que muchos hemos conservado negocian con los hijos o maridos que no negocian en el actuar de todos los días. Por eso se habla de con la mujer y punto. Y hay muchos más jefes que cultura porque es un patrón de conductas que se no le dan tregua a los subordinados y que conserva de generación en generación cuando uno sencillamente les pagan por hacer lo que les dicen y realiza la conducta propia de la cultura en que uno no por pensar. vive. Es decir, cada vez que grito estoy conservando la cultura. Cada vez que negocio con el tejo pasado Desde el punto de vista organizacional, nos hemos o quiero pasar “gatos por liebres”, conservo la dado un tipo de organización que tiene también dos cultura. Por más que pueda pontificar respecto de la características: jerarquizada. honestidad en la negociación, si sigo negociando También la hemos conservado ya por cerca de cinco con estratagemas o ardides, estoy conservando la Es piramidal y o seis mil años. Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? cultura. Y es que así se conserva, no hay otra cómo crear una forma de relacionarnos que nos manera de hacerlo. Es seguir haciendo lo mismo. permita vivir mejor. Estamos convencidos de que esto está cambiando. Globalización y Escasez: La escasez de Por eso, el “Modelo de Negociación Basado en las recursos energéticos, el calentamiento de la tierra o Relaciones” tiene como objeto sacar al alumno de la disminución de terrenos selváticos en Brasil, son esta transparencia cultural de negociación, para sólo algunos de los problemas globales que empezar a reflexionar sobre una nueva manera de actualmente nos obligan a establecer nuevas convivir. relaciones. Por Qué Negociar Acuerdos entre Países: Los múltiples Tratados de Libre Comercio (TLC), obligan a los ¿Por qué, si como seres humanos hemos preservado Estados y diversas organizaciones a una constante una cultura de imposición, donde los que tienen el dinámica de intercambios en campos tan diversos poder mandan y los que no obedecen, tendríamos como lo económico, cultural y educacional. Esto necesidad de negociar? Porque estamos inmersos significa la aplicación permanente de pautas en una cultura global inédita para la historia de la negociadoras cada vez más complejas por las Humanidad. Este siglo XXI, más amplio y diferencias culturales implícitas. competitivo, nos obliga a estar negociando permanentemente. Si la negociación se ha Fusiones, Adquisiciones, Alianzas: La intensificado con el paso de los años es por los competitividad actual implica nuevas formas de siguientes factores: hacer negocios. Las economías de escala mandan y para lograr tamaño ya no basta el crecimiento Aumento de Población: Mientras más orgánico. Para llegar al aumento de concentración cantidad de gente, mayores posibilidades de que se ve hoy en casi todas las industrias, éstas han negociación. Contaba un aviso publicitario que si debido pasar por arduas negociaciones con el fin de Manhattan tuviera la misma densidad poblacional alcanzar acuerdos. de Alaska habría seis personas viviendo en la isla de Nueva York. Por lo tanto, las posibilidades de que Constante Movilidad Laboral: Hoy día los esas personas se toparan y negociaran serían seres humanos valoran más el cambio y la movilidad mínimas. e que la estabilidad laboral. Este nuevo modelo de interconectado, la negociación es un tema diario y trabajo con ciclos más cortos, requiere que los permanente. empleados negocien con mayor frecuencia sus En un mundo sobrepoblado condiciones laborales, y con ello se precisa construir nuevas relaciones de confianza con clientes y Crecientes Expectativas de Vida: Vivimos proveedores. más. Ergo, seguimos relacionándonos, negociando y poniéndonos de acuerdo a lo largo de más años. Esto nos da motivos de sobra para reflexionar sobre Fuerza de Trabajo Diversificada: La empresa moderna ha sido testigo del papel cada vez Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? 1 más preponderante de la mujer, minorías étnicas e que de repente nos mostramos amorosos . Por el inmigrantes. Esta mayor diversidad exige negociar contrario, somos seres amorosos, que en ocasiones sobre bases más complejas y delicadas. nos volvemos peleadores, y hemos ido perdiendo la condición de “amorosos”, producto de que a ponemos la mirada en el resultado. Los seres negociaciones con un mayor grado de complejidad humanos aprendimos a ser amorosos ya en las tanto para vendedores como compradores, porque faldas de nuestras madres cuando éramos niños y se está pactando sobre aspectos más ambiguos, nos intangibles y con un fuerte énfasis en la confianza excepciones. Será más adelante en la vida que de las partes. conoceremos emociones como la desconfianza o el Economía de Servicios: Lleva criaban con amor, salvo lamentables temor y que darán pie a conductas de “lucha”. Relaciones Familiares Más Complejas: Las mayores expectativas de vida, un mayor número de En este sentido, cabe hacer notar lo incorrecto de la separaciones y matrimonios reconstituidos (“los creencia de que los niños muy pequeños ya tuyos, los míos, los nuestros” conviviendo bajo un negocian. Si una guagua llora no es para forzar un mismo techo), los nuevos roles de la mujer e hijos trueque por comida. Es su manera natural de avisar más autónomos e independientes, son factores que que tiene hambre. Dicho de otro modo, lo que los acrecientan la negociación en el ámbito más íntimo niños hacen simplemente es “niñear”, sin un ánimo del ser humano. negociador explícito. Con el tiempo, nosotros los adultos empezamos a condicionarlos: “Si te portas Todo indica que estas tendencias no sólo se bien, puedes ver televisión” o “si me das un beso, te mantendrán vigentes, sino que se acrecentarán en doy un dulce”. Les enseñamos a vivir en una el futuro. Esto convierte la habilidad negociadora en permanente situación condicional, una cosa por un activo imprescindible de las personas, empresas otra. Así, aprenden una relación transaccional que y estados que quieran desenvolverse exitosamente denominamos “negociación”, que se adquiere en la en este nuevo escenario. temprana juventud y se desarrolla a lo largo de la vida. La aprendemos relacionalmente – en las La Negociación, ¿Es una Habilidad relaciones -, se nos aparece en el lenguaje – es éste Natural o Cultural? el que nos enseña la distinción “negociación” y qué significa -, la aplicamos en los primeros juegos y la La mayoría de los cursos de negociación habla de “negociación y de resolución de conflictos”. La pregunta que nos hacemos desde nuestro modelo basado en las relaciones es por qué existen las disputas. Más aún, ¿por qué se diseñan cursos o talleres para solucionar conflictos y no para evitarlos? No se hace, porque se piensa que el conflicto es inherente al ser humano. Y esto no es así. Los seres humanos no somos seres peleadores perfeccionamos con los padres. Años después, lo haremos en el ámbito laboral o de negocios. Aprendemos a negociar, por lo tanto, en la casa de acuerdo al tipo de convivencia familiar en que vivimos. Si nos enseñan que, por no comer la 1 Entiéndase “amoroso” no en su connotación sentimental, sino en su connotación emocional. En ese contexto, “amoroso” dice relación con la capacidad de ver al otro. Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? comida, puede venir el viejo del saco, o que para ser mundo de los negocios es mucho más cálido de lo reconocidos, hay que sacarse buenas notas, o que que generalmente se afirma. Cuando uno trata con un hijo obediente es el que ordena su pieza. buenos clientes es un placer trabajar con ellos. No Estamos aprendiendo a identificar el premio y el hay nada más satisfactorio que tener una buena castigo como resultado de nuestras acciones. El familia. aprendizaje no sucede porque alguien nos lo enseña explícitamente en un discurso, sino por la manera Todo lo anterior nos dice una cosa: No podemos de relacionarnos que tenemos. Y esa forma de ignorarnos a nosotros mismos. Y para eso nos sirve relación – de condicionar las cosas - el niño la irá la biología, para saber qué es propio de la cultura – aplicando con sus amigos: “Yo pongo la pelota, pero y, por ende, qué podemos mantener, modificar o juego donde quiero”. Así se va generando la cultura. eliminar – y que es propio del ser humano – es decir, lo que podemos entender y aceptar. Cuando uno Esta cultura que hemos producido pone la mirada en el resultado, más que en el proceso. En la negociación, por ejemplo, como creemos que su propósito es ganar o imponer nuestras condiciones, hemos perdido la capacidad de mirarnos los unos a comprende lo que es parte de nuestra biología, lo acepta con serenidad y se mueve con esta emoción de la manera más acorde a ese contexto. Y cuando uno entiende lo que es cultural tiene la libertad para cambiar esas cosas. Apliquémoslo a la negociación. los otros. Por lo tanto, la contraparte aparece como un enemigo o rival, la relación con ésta se reduce a la confrontación de fuerzas y el proceso se enfrenta desde el paradigma de la razón, donde el La negociación, entonces, ¿es cultural o natural? ¿Nacemos con la capacidad negociadora o la vamos aprendiendo en el transcurso de la vida? argumento más hábil o la imposición del poder dan por ganadora a una de las partes generando frustración y sensación de pérdida en la otra. Nosotros entendemos la negociación como una manera de convivir. Por lo tanto, el tipo de negociación que uno realiza tiene que ver con la Cuando se mira la negociación de este modo, se genera un tipo de relación confrontacional. Si ustedes se fijan, la relación entre jefes y empleados aparece muchas veces, como una donde, lo único que importa es precisamente el resultado. El primero exige metas y el segundo está para cumplirlas. Pasa también con el vendedor que, presionado por la imposición de captar el mayor número de clientes, utiliza todo tipo de recursos para lograrlo aun cuando esto implique engañar o manipular. En publicidad, por ejemplo, se habla en la actualidad de “warketing” haciendo referencia a que, para “seducir” al consumidor se deben utilizar ciertas armas. Y, sin embargo, en la práctica, el forma como uno se relaciona. Por lo mismo y por todo lo anterior, negociar es un acto cultural. Si el propósito de la negociación es imponer condiciones, nos vamos a relacionar de una cierta manera. Si su objetivo es establecer relaciones de largo plazo, entonces nos vamos a relacionar de otra manera. Si, por otro lado, su meta es satisfacer sólo los intereses circunstanciales nos relacionaremos de una tercera manera. Y si lo que se quiere es terminar luego con las diferencias sin importar el resultado o la relación, negociaremos de una cuarta manera. En definitiva, todo se reduce a qué queremos conservar y eso determinará el tipo de convivencia que finalmente vamos a establecer. Lo que estamos Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? diciendo es que no es lo negociado lo que define el fundamentalmente con el abrirse en la observación modo de negociar. Es el negociador y su manera de – en el cuestionamiento propio - para preguntarse vivir y convivir lo que caracterizará el tipo de sobre su propio quehacer. El objetivo del curso, negociación. Si alguien quiere “andar a patadas por entre otros, es que el alumno, al terminar una la vida”, va a andar así…a patadas por la vida. negociación, sea capaz de preguntarse qué cosas contribuyeron a, por ejemplo, lograr la comodidad Nosotros, por vivir con otros, naturalmente nos en la relación o que palabras fueron más relacionamos con otros. Eso es lo natural, lo que provechosas o qué postura corporal generó mayor tenemos que entender y aceptar. Pero lo que confianza y, por ende, el acercamiento con la debemos entender es que vivimos en una cultura a contraparte. la que le damos forma de acuerdo a cómo nos relacionamos en nuestra convivencia. La cultura no Nuestro modelo, además, reconoce a las personas es algo independiente de nosotros. En nuestro como el eje central de cualquier negociación y las actuar, generamos la cultura que generamos. Eso entiende como seres vivos, emocionales, únicas y significa que el modo de negociar o - lo que es lo multidimensionales. Como tales, entendemos que mismo - el tipo de relaciones que establecemos, somos todos distintos. Por lo tanto, el “mapeo” que automáticamente nos da una identidad y, de paso, debe hacer un negociador respecto de una produce una cultura. evaluación de las circunstancias es central. ¿Cómo se aprende eso? Solamente en la observación Negociación Basada en las Relaciones: reflexiva donde uno va mirando y reflexionando. Es Un Nuevo Modelo como un sonar. Uno va modificando el rumbo en función de la comodidad que va logrando, si es eso ¿Cómo se aprende a negociar entonces? Negociando. Todo quehacer se aprende haciendo el quehacer. A cocinar se aprende cocinando, a manejar se aprende lo que a uno le importa. Pero si lo relevante es exacerbar al otro, entonces el sonar nos va a servir de otra manera. Sin embargo, si tal como la cultura nos ha enseñado, lo único que interesa es lo que se manejando, en fin. va a obtener, el sonar se atrofia por falta de uso. En Pero no es la práctica en sí misma la que genera la maestría. Es la práctica reflexiva, es decir, la reflexión definitiva, todos tenemos un sonar, pero no todos lo usamos. sobre el propio quehacer la que va puliendo el estilo del negociador. Éste, a su vez, va produciendo una seguridad en sí mismo que es la que lo lleva a lograr la propia autonomía, iniciativa, innovación para enfrentar cualquier negociación confiando en sí mismo y en el otro desde la propia serenidad. Nuestro modelo no cree en recetas ni técnicas. Nuestra pretensión es permitirle a los participantes ser autónomos en su operar es decir, que puedan desempeñarse exitosamente en la negociación, sin la presión de tener que ganar, porque su mirada está puesta en desarrollar relaciones de largo plazo, El Modelo de Negociación de la Universidad Adolfo Ibáñez pone énfasis, por sobre todo, en la reflexión. La práctica reflexiva tiene que ver a través, de una manera de vivir y no de la aplicación de estratagemas preconcebidas que no tienen mayor utilidad. No se puede pretender aplicar una Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos ROL: TNEG-L001 El Negociador: ¿Nace o se Hace? técnica que resultó para una cierta negociación a Deben estar a disposición del proceso y a la otra. Y es que nunca hay dos negociaciones iguales. búsqueda de acuerdos que conserven la relación. Por eso hablamos de “autonomía en el operar”. Todas estas habilidades nos permitirán llevar de La premisa básica del modelo es: buena manera las cuatro fases del modelo: 1) Su carácter relacional; 2) Se funda y vive en el lenguaje, en conversaciones; 3) y conocer a la contraparte antes del encuentro es Dados 1) y 2), las habilidades que tenga y adquiera el conducirse negociador de 1) Apreciación del entorno y actores: Comprender le clave. Por lo mismo, informarse es determinante. permitirán Asimismo, es relevante entender lo más posible las armónica, circunstancias de vida que la envuelven. manera convergente, sincrónica y efectiva. 2) Diseño de acciones: Permite un transitar fluido El modelo distingue habilidades de primer y en el cuidado de la relación desde el punto A de segundo orden. origen al Z de destino. Es como un plan de vuelo en el que también se establecen caminos alternativos Las habilidades de primero orden están: de solución de problemas y evaluación de impacto - La capacidad de mirar de cada uno de ellos. - La de preguntar - La de escuchar 3) El encuentro: Después de 1) y 2) viene el - La de reflexionar encuentro cara a cara, salir a la cancha, el momento en que decimos “otra cosa es con guitarra”. En el espacio relacional en que vivimos hay que preguntar y preguntarse, ver y verse, escuchar y 4) Acuerdo y seguimiento: el ser humano no tiene escucharse. El mundo no está fuera de mí y la posibilidades de saber lo que pasará en el futuro. convivencia que establezco tiene mucho que ver Por eso, es fundamental no quedarse sólo en el con cómo yo veo, escucho, pregunto. No me acuerdo sino verificar el cumplimiento de los defiendo sino que transmito preocupación e interés compromisos. Sólo así se define la confianza e por el otro. En este actuar, la persona – el identidad de los negociadores. negociador – se hace cargo de lo que hace, por respeto a él y a los demás. Las habilidades de segundo orden son: - Plasticidad - Anticipación - Creatividad - Sincronía Centro de Negociación Relacional Taller de Negociación y Manejo de Conflictos