QSQ2016 Contact Center Camino del Cerro de los Gamos, 3 28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid. España Teléfono: 91 432 56 00 www.extelcrm.es e eXTEL crm es la compañía de Grupo Adecco especializada en Outsourcing de dirección y gestión de centros de atención telefónica (contact centers) y de relación con los clientes (CRM) en España, Portugal y Latinoamérica. Experta en el diseño, implantación y desarrollo de contact centers, garantiza óptimos resultados gracias a una perfecta adecuación de los recursos humanos y tecnológicos. eXTEL crm además aporta visión estratégica y un alto grado de especialización y de cobertura geográfica, garantizándose una amplia experiencia e inversiones adecuadas, lo que la eleva a empresa del sector líder en productividad, consiguiendo entre otros logros los siguientes: 1. Un nivel de servicio óptimo, tanto en inbound como en outbound. 2. Una amplia experiencia en atención y resolución de incidencias. 3. Máxima flexibilidad en dimensionamientos. TEAM SPIRIT: Nuestro intercambio de trabajo y buenas prácticas se basan en el respeto y la confianza. Cooperamos a través de todas las fronteras, delegaciones y disciplinas. Nuestras palabras clave son: equipo, confianza y talento. Implicada con el sector del telemarketing eXTEL crm es, por tanto, una compañía fuerte y consolidada dentro del Grupo Adecco y cómo no, dentro del sector de telemarketing que destaca por: - Comunicación clara y coherente: transparencia. - Apuesta a corto y medio plazo en la estrategia de desarrollo de los clientes. - Capacidad de respuesta a las demandas del cliente en tiempo y resultado. - Flexibilidad para cambiar los servicios y adaptarlos rápidamente a las necesidades del mercado. La actividad de eXTEL crm se enmarca dentro del convenio colectivo sectorial de Telemarketing que es el que regula la prestación de este tipo de actividad. Fruto de la larga experiencia de eXTEL crm en la gestión de proyectos de outsourcing, la aplicación del convenio colectivo del sector es uno de los pilares de nuestra estrategia, constituyéndo- RESPONSIBILITY: Nuestra integridad lleva a un trabajo mejor, a una vida mejor y a un futuro sostenible. Somos socios honestos y justos con nuestros grupos de interés en todo momento. Nuestro legado empresarial es la pomoción del sentido de la justicia, la diversidad y la igualdad. se como pieza clave para asegurar soluciones sostenibles a nuestros clientes. Metodología COPC y modelo de calidad Entre los valores diferenciales que eXTEL crm ofrece a sus clientes destacan: - Cumplimiento del convenio estatal de empresas de telemarketing. eXTEL crm pertenece a la ACE (Asociación de Contact Center Española). - Garantizar un profundo conocimiento del sector del telemarketing, con experiencia contrastada en la gestión de servicios de atención y de captación (crosselling, prospect, emisión potenciales, etc), en el sector bancario. Valores diferenciadores • Análisis y optimización de procesos • Recursos flexibles • Transparencia en gestión • Tecnología aplicada al servicio • Compromiso con la calidad • Seguridad jurídica y financiera CUSTOMER FOCUS: Nuestra habilidad consiste en ofrecer soluciones personalizadas y conectar a las personas adecuadas. Estamos comprometidos a establecer relaciones a largo plazo con nuestros compañeros internos y externos y nuestros clientes. ENTERPRISE SHIP: Nuestra pasión es guiar a través del sentido empresarial y la innovación. Promovemos la iniciativa en la toma de decisiones y las soluciones creativas. Nuestro objetivo es ir más allá de lo necesario y superar las expectativas. 72 72-73_Extel_okC.indd 2 9/6/16 21:05 Director de Desarrollo Presidente: de Negocio: Enrique Sánchez José Carlos Cano Director General: Director Financiero: Eugenio González Adolfo Quiles Director de RRHH: Christelle Muñoz Director de Operaciones: Jaime Cervera PROVEEDOR ACD, CTI, IVR/VRU ININ DATOS CORPORATIVOS INTEGRADOR Telefónica IVR/ VRU ININ Telefónica CRM Desarrollo propio Desarrollo propio VOIP Telefónica, Colt, Jazztel WFO y WFM ININ, IECI Telefónica, IECI Speech Analytics y grabación de llamadas ININ Telefónica Herramientas BI Oracle Varios Gestión redes sociales ININ, Oracle Telefonía IP Cisco, Inin, Avaya Microcascos Plantronics, Jabra Portal web clientes, Web call back, Grabación de pantallas, ACD y encuestas de satisfacción ININ - Garantizar la calidad de los servicios de acuerdo a los procesos operativos marcados, ateniéndose a las indicaciones y niveles de servicio establecidos en el Manual de procedimientos, aplicando metodología COPC en todos y cada uno de nuestros procesos. - Garantizar la satisfacción. Para eXTEL crm la satisfacción de los usuarios finales está estrechamente unida a la aplicación de nuestro Modelo de calidad, gestionando los servicios con el objetivo de incrementar la productividad que implica directamente una reducción de costes e incremento de eficiencia en los equipos para nuestros clientes. - Flexibilidad de los RRHH. Aportar un amplio equipo humano (más de 5.500 personas) nos permite obtener una respuesta rápida ante necesidades no previstas, (Bolsa de agentes de back up) Telefónica - Plan de formación, adaptado a las necesidades y contenidos específicos de los servicios demandados, haciendo mejoras continuas y formando a equipos multidisciplinares para optimizar el servicio y reducir tiempos de respuesta. - Proporcionar información relevante a la dirección de nuestros clientes sobre la actividad de los servicios prestados, cumpliendo con los compromisos y mejorando los requerimientos mínimos, de manera que se puedan tomar decisiones estratégicas sobre el servicio con toda la información al detalle. - Plan de calidad específico para el servicio de cada uno de nuestros clientes, con indicadores y objetivos que garantizan el cumplimiento de los niveles exigidos. Nuestro Plan de Calidad se basa en las mejores experiencias (Benchamarks y COPC). Eugenio González, Director General “ Como empresa socialmente responsable, eXTEL crm orienta sus servicios hacia el bienestar social, hacia el respeto a los valores éticos y, por encima de todo, hacia las personas Jaime Cervera, Director de Operaciones José Carlos Cano, Director de Desarrollo de Negocio Nuestra compañía aporta visión estratégica, un alto grado de especialización y de cobertura geográfica, con lo que garantiza una amplia experiencia e inversiones adecuadas La aplicación del convenio colectivo de Telemarketing es uno de los pilares de nuestra estrategia, constituyéndose como pieza clave para asegurar soluciones sostenibles a nuestros clientes “ “ TECNOLOGÍA Nº Puestos: España: 2.300 Actividad empresarial: Extranjero: 210 Compañía de Grupo Adecco Nº Agentes: especializada en Outsourcing de dirección España: 3.925 y gestión de centros de atención Extranjero: 148 telefónica y de relación con los clientes en Volumen de llamadas: España, Portugal y Latinoamérica. Atención 52.800.000 Año de fundación: 1998 Emisión 9.800.000 Plataformas y ubicación: Gestiones otros canales 490.233 España: 6, en A Coruña, Zaragoza, Gestión reclamaciones 82.000 Madrid(2), Barcelona y Málaga. Posiciones 1.860 Extranjero: 2, en Portugal y Latinoamérica (Perú) 2 equipo directivo “ 1 no81 Junio 16 72-73_Extel_okC.indd 3 73 9/6/16 21:05