Ventas – Marketing - Servicio al Cliente

CATÁLOGO CURSOS ÁREA
VENTAS
Ventas – Marketing - Servicio al Cliente
Cides Corpotraning Ltda. +56223730170 - cides@cides.cl - www.cides.cl
ÍNDICE DE CURSOS
Actitud y Cultura de Atención
al Cliente
Técnicas de Ventas y
Negociación
Optimización de la Televenta ÍNDICE
www.cides.cl
cides@cides.cl
227370170
Cides Corpotraining Ltda.
CURSO-Taller presencial
Actitud y Cultura de
Atención al Cliente
Relator: José Miguel Herrera
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Objetivo General
Dado que el personal que atiende público
constituye la primera línea de acción frente al
cliente (tanto interno como externo), se ha
diseñado el presente Curso, cuyo objetivo es
entregar a los participantes herramientas
modernas y actuales, que les permitan generar
un primer buen impacto frente al cliente que
atienden, tanto a modo personal como
Corporativo, con el consiguiente resultado de
fidelización del cliente a lo largo del tiempo.
•
Lograr la satisfacción plena del cliente, tanto
interno como externo, mediante una buena
indagación de sus necesidades concretas, y
así satisfacer sus requerimientos específicos
de manera eficiente.
•
Conseguir la fidelización del cliente,
desarrollando una Actitud y Cultura de
Servicio, que contribuya a alcanzar acuerdos
beneficiosos, tanto para el cliente como para
la Empresa que ellos representan.
Objetivo Específicos
Al término de la actividad, los participantes
estarán en condiciones de:
2
•
Valorar la importancia que revisten las
ventas -en términos de resultados
económicos- para la Empresa en la cual se
desempeñan.
•
Tomar conciencia que trabajar en equipo,
produciendo sinergia entre los miembros,
permite que la cadena de valor así
generada derive en la plena satisfacción
del cliente (tanto interno como externo a
la Organización).
•
Comprender la importancia de venderse
bien frente al cliente, en términos de
imagen tanto personal como corporativa.
(Vender Imagen).
Metodología
El curso se desarrollará mediante la
combinación de exposición teórica de parte
del Relator, análisis de videos alusivos a los
distintos temas tratados y trabajos de
análisis tanto personales como grupales
con los asistentes, de manera tal de ir
logrando inmediatamente la asimilación
por parte de los mismos, de toda la
información obtenida.
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Nuestro Relator
José Miguel Herrera Barceló
Ingeniero Comercial y Licenciado en Administración de la Universidad Santiago
de Chile (USACH). Post-Título en Comercio Internacional de la Pontificia
Universidad Católica de Chile.
Dentro de su dilatada trayectoria Laboral, se ha desempeñado en los cargos de
Agente Embarcador, Analista Financiero, Gerente de Administración y Finanzas,
Export Manager y Superintendente de Administración y Finanzas.
Actualmente se desempeña como consultor independiente y profesor
universitario; dedicado a la relatoría de Seminarios y Cursos de Capacitación, en
temas del área comercial, servicio al cliente y cobranzas dentro de Chile,
Ecuador y Bolivia.
Testimonios
•
Satisfacción total. El dominio del relator en los
temas planteados es excelente y muy
profesional. Claudia León Maturana (ENAP
REFINERIAS S.A.).
•
Curso ameno, con mucho contenido,
excelente dominio del tema del relator.
Superó totalmente mis expectativas. Teresa
Rojas Caro (BANCOESTADO).
•
Muy bueno, excelente calidad de los
contenidos. César Concha G. (NORGENER S.A.).
•
•
Excelente
experiencia,
curso
rápido,
participativo y con mucho contenido. Paola
Quispe Meneses (BANCOESTADO).
Pareciera que uno tuviera la fórmula para
atender bien su propio negocio, sin embargo
todo requiere de un conocimiento mayor y
ése ha sido entregado perfectamente bien en
este seminario. Muchas Gracias!!!! Ana
Vásquez Arango (CODELCO).
•
Un gran aporte. Muy buen seminario. Manuel
Schibar Soto (BANCOESTADO).
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Programa
1. Comunicación, Trabajo en Equipo y Clima
Laboral
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•
Recursos escasos por optimizar (clientes)
La Empresa y su objetivo (maximizar
utilidades)
La
Empresa
como
Sistema
Social
interactuante.
Importancia del Trabajo en Equipo dentro de
la Organización (generando sinergia).
Importancia de valorar al Cliente Interno
dentro de la Empresa (cadena de valor).
Generando un buen Clima Laboral al interior
de la Empresa (valorando la colaboración
interna entre compañeros y áreas de la
Empresa).
Clima Laboral v/s Proceso Comunicacional
El Proceso Comunicacional y su estructura.
Las Principales Funciones de la comunicación
(Productividad, etc)
Las Principales Barreras de la comunicación.
Análisis de videos alusivos al tema
Desarrollo de Ejercicio Grupal
2. El Profesional Moderno y su Rol en la
Empresa
•
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•
•
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•
•
4
La Venta personal y su importancia (vender
imagen, venderse bien)
Dicción, Vocabulario, Tonos, Modales
Características Psicológicas del Profesional
moderno.
Cómo captar la atención del cliente, sea
interno o externo, generando simpatía y
confianza al mismo.
Importancia de indagar las necesidades de
nuestro cliente, tanto interno como externo.
Importancia de vender servicio para el cliente
(valor agregado).
Análisis de video alusivo al tema
Trabajo de Análisis FODA de la realidad
personal
3. El Cliente y su Eficiente Manejo
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•
El cliente como centro de acción de nuestra
actividad comercial
Importancia de lograr la plena satisfacción
del cliente, interno primeramente y después
todos en conjunto hacia el exterior.
Colaborando con nuestros Clientes Internos.
Distintos perfiles Psicológicos de clientes
existentes
Clientes difíciles y cómo abordarlos
adecuadamente.
Cómo revertir y manejar una queja, ya sea
interna o externa, en forma correcta.
La importancia de preguntar y escuchar
asertivamente.
Cómo preparar la exposición de frente al
cliente
Análisis de video alusivo al tema
Role-Playing con los asistentes
4. La Actitud y su Importancia
•
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•
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•
Importancia de la motivación al logro
(resultados monetarios).
Importancia de la automotivación y
autogestión (estructura adulta)
Importancia de la actitud positiva (la actitud
lo es todo)
Cómo lograr esa actitud diaria en el trabajo
(beneficios).
Cómo lograr seguridad personal y cómo
transmitírsela al cliente.
Profesionalismo en la gestión. (100% de
compromiso y rendimiento).
Importancia de lograr acuerdos satisfactorios
con nuestros clientes, internos y externos.
Análisis de video alusivo al tema
Análisis de situaciones laborales reales.
Plan de trabajo y compromiso de mejora
futura.
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Información general
Actitud y Cultura de Atención al Cliente
Informaciones:
T: (56-2) 23730170
Duración
12 Horas
Org. Capacitador:
CIDES Corpotraining Ltda.
E: cides@cides.cl
Nombre: Actitud y Cultura de Atención al Cliente
Código Sence: 12-37-9314-64
Actividad de Capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación.
No conducente al otorgamiento de un título o grado académico.
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CURSO-Taller presencial
Técnicas de Ventas
y Negociación
Relator: José Miguel Herrera B.
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Objetivo General
Conocer y aplicar modernas herramientas
conceptuales
y
prácticas
actualmente
existentes, tendientes a desarrollar habilidades
en el manejo de las Técnicas de Ventas, creando
además una fuerte motivación hacia el tema en
particular.
La actividad será desarrollada mediante la
combinación de exposición teórica de parte
del Relator y el desarrollo de ejercicios
prácticos con los asistentes, teniendo
especial importancia el Role-Playing y Show
de Ventas, relacionados con la actividad
diaria de los participantes.
Objetivo Específicos
Se complementará la actividad con el
análisis de películas alusivas al tema.
Al término de la actividad, los asistentes a la
misma estarán en condiciones de:
•
Valorar la importancia que una eficiente
gestión de ventas implica para la empresa en
la cual se desempeñan.
•
Reconocer las cualidades que configuran el
perfil idóneo de un profesional de las ventas.
•
Diferenciar el perfil psicológico del cliente con
el que interactúan, de manera de abordarlo
correctamente y lograr su posterior
rentabilización.
•
Manejar el Proceso de Ventas en toda su
extensión, de manera tal de poder lograr así el
mejor resultado posible del mismo.
•
Conocer y manejar las distintas técnicas de
cierre existentes, partiendo de una buena
negociación inicial con el cliente.
Material Didáctico
Se entregará a cada participante material de
apoyo con los contenidos tratados en el
seminario, para su posterior seguimiento y
estudio.
2
Metodología
Nuestro Relator
Ingeniero Comercial y
Licenciado
en
Administración de la
Universidad Santiago de
Chile (USACH). PostTítulo en Comercio
Internacional de la Pontificia Universidad
Católica de Chile.
Dentro de su dilatada trayectoria Laboral,
se ha desempeñado en los cargos de
Agente Embarcador, Analista Financiero,
Gerente de Administración y Finanzas,
Export Manager y Superintendente de
Administración y Finanzas.
Actualmente se desempeña como
consultor independiente y profesor
universitario; dedicado a la relatoría de
Seminarios y Cursos de Capacitación, en
temas del área comercial, servicio al cliente
y cobranzas dentro de Chile, Ecuador y
Bolivia.
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Programa
1. Marco Conceptual
• Recursos escasos por optimizar (clientes).
• La Empresa como medio de optimización.
• La Empresa y su objetivo (maximizar
utilidades).
• Importancia de la gestión de ventas para la
Empresa.
• La
Empresa
como
sistema
social
interactuante.
• Importancia del clima laboral reinante al
interior de la Empresa.
• Clima laboral v/s Proceso comunicacional.
• El vendedor como comunicador.
• Análisis de películas alusivas al tema.
• Role-Playing y Show de Ventas.
•
¿Por qué razones se puede perder un cliente?
•
Preparación de la entrevista de ventas frente
al cliente.
•
Análisis de películas alusivas al tema.
•
Role-Playing y Show de Ventas.
4. EL PROCESO DE VENTAS Y SU ESTRUCTURA.
•
El proceso de
constituyentes.
•
Medios para atraer la atención del cliente
(venda beneficios).
•
Importancia de la prospección de clientes
(cómo prospectar).
•
Importancia de captar las necesidades del
cliente. (sondeo).
•
Manejo eficiente de las objeciones en
beneficio propio.
•
Manejo eficiente de las señales de compra en
favor nuestro.
•
Manejo de quejas de los clientes como
oportunidad de venta.
•
Análisis de películas alusivas al tema.
•
Role-Playing y Show de Ventas.
2. PERFIL DEL VENDEDOR IDONEO
•
•
•
•
•
•
Perfil psicológico del vendedor idóneo.
Categorías de vendedores (vendedor v/s
tomador de pedidos).
Características del vendedor profesional.
Organización del trabajo del vendedor.
(planificación de cartera).
Análisis de películas alusivas al tema.
Role-Playing y Show de Ventas.
3. IMPORTANCIA DEL CLIENTE ( EL CLIENTE ES
EL REY )
•
•
•
•
•
El cliente como centro de nuestra actividad
comercial.
Distintos perfiles psicológicos de clientes
existentes.
Los clientes difíciles y la forma de manejarlos.
¿Qué hay que darle al cliente?
¿Por
qué
compran
los
clientes?
(rentabilización del cliente).
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ventas
y
sus
fases
5. NEGOCIACIÓN Y CIERRE OPORTUNO
•
Negociación con el cliente (ganar-ganar).
•
Importancia de un cierre oportuno y rentable.
•
Técnicas de cierre existentes.
•
Importancia de la Post Venta y mantención
del cliente.
•
Análisis de películas alusivas al tema.
•
Role-Playing y Show de Ventas.
3
56-2 3730170 | www.cides.cl | cides@cides.cl
Información general
Técnicas de Ventas y Negociación
Informaciones:
T: (56-2) 23730170
E: cides@cides.cl
4
Duración
15 Horas
Org. Capacitador:
CIDES Corpotraining Ltda.
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CURSO-Taller presencial
Optimización de
la Televenta
Mediante un Uso Eficiente del Call-Center
Relator: José Miguel Herrera B.
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Objetivo General
La actividad presentada tiene por finalidad
entregar a los participantes a la misma, una
metodología concreta compuesta de once (11)
pasos, que les permitirán efectuar el mejor
aprovechamiento del instrumento del teléfono,
como medio de gestión comercial frente al
cliente, logrando así su satisfacción y
fidelización con nuestra Empresa.
Objetivo Específicos
Al término de la actividad, los estarán en
condiciones de:
Entender la Comunicación Telefónica como
un proceso lógico y secuencial, compuesto
por varios pasos, (11), que en definitiva
permiten lograr finalmente el mejor
resultado del mismo.
Comprender y valorar la importancia real
de cada paso constituyente, habiendo
ejercitado de manera práctica su aplicación
en la realidad contingente que enfrentan a
diario.
Conocer y tender a modificar sus actuales
deficiencias personales en relación con el
modelo óptimo adquirido a lo largo de la
capacitación.
2
Metodología
La actividad propuesta, se desarrollará
mediante la combinación de exposición
teórica de parte del Relator, análisis de
videos alusivos al tema y Rolle-Playing o
Show de Ventas Telefónicas, con los
asistentes, de manera tal de de ir
generando conductas apropiadas en los
mismos, en relación con los objetivos
propuestos por alcanzar.
Nuestro Relator
Ingeniero Comercial y
Licenciado
en
Administración de la
Universidad Santiago de
Chile (USACH). PostTítulo en Comercio
Internacional de la Pontificia Universidad
Católica de Chile.
Dentro de su dilatada trayectoria Laboral,
se ha desempeñado en los cargos de
Agente Embarcador, Analista Financiero,
Gerente de Administración y Finanzas,
Export Manager y Superintendente de
Administración y Finanzas.
Actualmente se desempeña como
consultor independiente y profesor
universitario; dedicado a la relatoría de
Seminarios y Cursos de Capacitación, en
temas del área comercial, servicio al cliente
y cobranzas dentro de Chile, Ecuador y
Bolivia.
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José Miguel Herrera ha capacitado durante el último
tiempo al personal de los siguientes Call-Center:
•
Lan Chile (Lan Pass y Lan.Com)
•
Centro Médico Farr
•
Antena 3 D
•
Sicc Cobranzas Telefónicas.
•
Laboratorios Sonorad
•
Procolect Cobranzas Telefónicas.
•
Informes Comerciales Clamic.
•
Jeafosale (Ejercito de Chile)
•
Softland.
•
Banco Santander.
•
Homecenter Sodimac.
•
Hispanic Global.
•
American Assist.
•
Sigma Soluciones Tecnológicas.
•
Finning Caterpillar.
•
Gendarmería de Chile.
•
Socofin S.A.(Banco de Chile)
•
Empresas Orsan.
•
Centro de Estudios Manpower
•
I-line Contact Center.
•
Multi Tiendas Corona.
•
Assets Cobranzas Telefónicas.
•
Empresas Prodalam.
•
Fábrica de Muebles Melman.
•
Codipra S.A.
Programa
1. Importancia de Proponer Ventas
•
•
¿Cuál es la diferencia entre tomar pedidos y
proponer ventas?
¿Cómo me aproximo a las inquietudes de mi
cliente?
•
Importancia
de
empáticamente.
•
Análisis de Video alusivo al tema
•
Rolle-Playing con los asistentes.
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escuchar
activa
y
2. Como Revertir una Queja del Cliente en una
Oportunidad de Venta.
•
Importancia de escuchar toda la explicación
del cliente.
•
Importancia de aceptar y esclarecer la queja
del cliente.
•
Importancia de actuar rápidamente en
relación con lo requerido.
•
Como revertir una queja en una opción futura
de venta.
•
Análisis de Video alusivo la tema
•
Rolle-Playing con los asistentes.
3
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Programa (continuación)
3. Manejo del Autocontrol Interno
•
•
Sólo y manejo mis emociones
•
¿Cómo puedo manejar
favorablemente?
•
¿Qué beneficios me reporta en términos
personales y comerciales no romper nunca mi
control interno?
•
mis
•
Darlo por hecho (afirmarlo)
Uno u otro
Paso por Paso
Positivo Negativo
•
Análisis de Video Alusivo al tema.
•
Rolle-Playing con los asistentes.
5. Término de la Comunicación Telefónica.
•
Objetivo de la misma.
Importancia del cierre y además de un buen
cierre.
•
Diseño de un Script Corporativo de salida
•
Ruptura de la mecanización y monotonía.
Momento propicio para instar el cierre. (evitar
el miedo).
•
Análisis de Video alusivo al tema.
•
Rolle-Playing con los asistentes.
4. Tecnicas de Cierre Existentes
•
-
emociones
Rolle-Playing con los asistentes.
Técnicas de cierre existentes.
Información general
Optimización de la Televenta
Informaciones:
T: (56-2) 23730170
E: cides@cides.cl
4
Duración
15 Horas
Org. Capacitador:
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