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DR-SIG-FO-040 INFORME DE REFERENCIACIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS

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FORMATO [INFORME DE REFERENCIACIÓN DE
MEJORES PRÁCTICAS]
CÓDIGO: DR-SIG-FO-040
PROCESO [SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN]
FECHA: 29-nov-2018
1.
Fecha de realización de la referenciación: mayo 10 -15 del 2020
2.
Organización referenciada.
VERSIÓN: 005
2.1 Nombre: Caja de compensación compensar – Salud
2.2 País: Colombia
2.3 Ciudad: Bogotá
2.4 Teléfono: 3077001
2.5 Correo electrónico: Martamaya@compensar.gov.co
2.6 Persona de contacto: Marta Amaya
2.7 Correo electrónico de la persona de contacto: Martamaya@compensar.gov.co
3.
Describa el proceso, procedimiento, servicio, indicador u otra variable que fue objeto de
referenciación.
Dentro del modelo de gestión en la estrategia táctica se encuentra la junta de bienestar quien
dentro de sus actividades se encuentra La junta de bienestar responsable del servicio al cliente
y se evidencio este servicio en la división de salud.
4.
Describa cuál fue el propósito (objetivo) de la referenciación realizada.
Identificar los resultados en los procesos y prácticas en el proceso de servicio al cliente de la
Caja de compensación familiar Compensar en la división del servicio al cliente.
5.
Cuál fue el motivo de selección para referenciar dicha entidad, proceso, procedimiento etc.
Se realizo un benchmarking funcional donde se identificaron los servicios, de Compensar que
tienen una fortaleza del servicio al cliente.
6.
Realice una breve descripción de lo visto o encontrado durante la visita de referenciación.
En 1978 nació la Caja de Compensación Familiar con un préstamo de la Caja Social de Ahorros, una
planta de 16 empleados y oficinas tomadas en arriendo en la calle 59 con carrera 11.
Empezar no fue fácil y menos en un mercado en el que las otras cajas de compensación llevaban una
trayectoria de 20 años. Pero, gracias a la competencia, Compensar dio un gran salto y tuvo un enorme
crecimiento.
Compensar es hoy una de las más completas cajas de compensación a nivel Bogotá y Cundinamarca.
La eficiencia en Compensar es un hecho. Sus colaboradores atienden a sus afiliados con mística y
respeto. La filosofía de Compensar consiste en el servicio a los afiliados, pues finalmente ellos con sus
aportes, son los dueños de la entidad.
Todos los colaboradores son conscientes de que Compensar maneja dineros de utilidad pública,
administran bienes que no les pertenecen, por lo tanto, dan el mejor servicio a los dueños de la caja.
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Este documento solamente es para uso interno y no debe ser distribuido sin autorización, queda prohibida su modificación, reproducción parcial o total. Si este documento está impreso se considera
copia no controlada
FORMATO [INFORME DE REFERENCIACIÓN DE
MEJORES PRÁCTICAS]
CÓDIGO: DR-SIG-FO-040
PROCESO [SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN]
FECHA: 29-nov-2018
VERSIÓN: 005
Cuenta con una política del servicio Su crecimiento obedece a un desarrollo gradual hecho a propósito
y que se explica en palabras muy sencillas de sus directivas " queremos seguir siendo los mejores, no
los más grandes".
Atención al usuario se encuentra dentro del grupo táctico en la división de la junta de bienestar
Descripción del Centro de experiencia al cliente y se inicia con la descripción de los canales de
comunicación los cuales son. Presencial, telefónica, módulos, chat bot, aplicación, web center siendo
mínima las actividades presenciales.
El resultado de la medición de satisfacción lo hacen por negocios y lo realizan de 3 maneras:
•
Encuestas de satisfacción semestrales por unidad de negocio con máximo 10 preguntas
•
Observatorios de calidad
La utilización de módulos inalámbricos; los cuales se mide la percepción de satisfacción global y a nivel
interno de la institución los cuales presentan las siguientes características:
•
Votación simplificada.
•
No hay necesidades de actualizaciones.
•
Recopila y analiza la satisfacción global lo tiene parametrizado semanalmente.
•
Los informes que se generan los envían a las diferentes áreas para que vean su
comportamiento y se puedan ver los puntos críticos.
7.
Indicadores claves identificados en la referenciación
Nombre del indicador
Resultado del Período
indicador en evaluado
la
entidad
referenciada
Satisfacción global en la 78.9
prestación de servicios
8.
2019
Resultado del Período
indicador en el evaluado
Centro
Dermatológico
96.4
Observaciones
2019
Describa las oportunidades de mejora y las lecciones aprendidas que se identificaron durante la
visita de referenciación.
 Implementación del módulo de satisfacción del cliente en mostrador; donde se
disminuye las encuestas; telefónicas que agobian a los usuarios
 Se cuenta con resultados de inmediato en los diferentes servicios
 Mide la satisfacción global resultados inmediatos
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MEJORES PRÁCTICAS]
CÓDIGO: DR-SIG-FO-040
PROCESO [SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN]
FECHA: 29-nov-2018
VERSIÓN: 005

9.
Establezca el plan de mejora de la visita de referenciación realizada teniendo en cuenta las
oportunidades de mejora identificadas. Utilizando los formatos establecidos en la Institución.
10. Enviar al área de calidad el plan de mejora a más tardar 10 días calendario después de la
realización de la referenciación.
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Nombre y cargo de quien realiza el informe
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