PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) Versión: 01 Fecha . 2019 03 05 TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) Versión < > CONTROL DE LOS CAMBIOS Descripción del Cambio: 2019 03 05: Creación del Documento 2020 01 22: Actualización del Director de Calidad Elaboró Aprobó ______________________ J. Giovanni Gonzalez L. Director de Calidad ____________________________ Cesar Augusto Echeverry Gerente 1 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) Versión: 01 Fecha . 2019 03 05 TABLA DE CONTENIDOS 1 OBJETIVO ........................................................................................................................................ 3 2 ALCANCE......................................................................................................................................... 3 3 REFERENCIAS NORMATIVAS ....................................................................................................... 3 4 DEFINICIONES ................................................................................................................................ 3 5 POLÍTICAS DE OPERACIÓN .......................................................................................................... 4 6 RECURSOS Y RESPONSABLES ................................................................................................... 4 7 DOCUMENTOS ASOCIADOS ......................................................................................................... 4 8 FACTURACIÓN SERVICIOS ........................................................................................................... 5 9 GESTIÓN DE CARTERA DE SERVICIOS PRESTADOS ..................... ОШИБКА! ЗАКЛАДКА НЕ ОПРЕДЕЛЕНА. 9.1 DESCRIPCIÓN DE REGLAS DE NEGOCIO ................................ ОШИБКА! ЗАКЛАДКА НЕ ОПРЕДЕЛЕНА. 10 FACTURACIÓN ORDENES DE SERVICIO .............ОШИБКА! ЗАКЛАДКА НЕ ОПРЕДЕЛЕНА. 2 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) 1 Versión: 01 Fecha . 2019 03 05 OBJETIVO El presente procedimiento comprende registrar y dar tratamiento al servicio no conforme generado por quejas y reclamos a fin de brindar una solución oportuna y satisfactoria a los clientes. 2 ALCANCE El presente procedimiento aplica sobre la gestión para todas las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los clientes o usuarios. 3 REFERENCIAS NORMATIVAS • • • 4 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2015. Requisitos 5.1.2, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.1 y 9.1.2. Norma Técnica Colombiana OHSAS 18001: 2007. Ley 1480 de 2011 Estatuto del consumidor. DEFINICIONES Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución. Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. Servicio No conforme: Es aquel que se presenta cuando no se cumplen los requisitos establecidos. Las quejas y reclamos son declaraciones de que el servicio no ha cumplido algún requisito. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. Servicio al cliente: Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio. Código de conducta de la satisfacción del cliente: Promesas hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y las disposiciones relacionadas. Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto un servicio o un proceso de tratamiento de quejas. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. 3 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) Versión: 01 Fecha . 2019 03 05 Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada. Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de la no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere los servicios de la empresa. Servicios: es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Ejecutiva de cuenta: Su objetivo es ofrecer nuestro portafolio de servicios y brindar servicio al cliente externo e interno a través de diversas actividades. Las responsabilidades incluyen cumplir con los objetivos comerciales definidos por el Departamento Comercial, responder llamadas de los clientes y proporcionar una solución rápida de problemas, registrar datos de contacto, procesar nuevas suscripciones y pedidos; llamar a clientes para obtener información, hacer seguimiento a las oportunidades de los clientes y apoyar todas las unidades de negocio. Su principal rol es convertirse en el punto de contacto para los clientes. Seguimiento: Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso. Postventa: Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 5 • • 6 Cualquier persona de la empresa puede identificar una no conformidad que incida en la prestación del servicio o en la realización normal de un proceso, en esta se incluye las peticiones, quejas o reclamos que puedan presentar los clientes o usuarios de servicios de seguridad privada física o electrónica al igual que la de los clientes internos de Servagro. Todas las peticiones, quejas o reclamos recibidas la deben ser remitidas a las ejecutivas de cuenta el propósito de tener la trazabilidad adecuada. RESPONSABLES Director de Área : Es el líder y director de su área y es el encargado de coordinar y supervisar todas las actividades encaminadas a lograr la mejor gestión de su equipo de trabajo. Ejecutivo de Cuenta: Su objetivo es brindar servicio al cliente externo e interno a través de diversas actividades. Las responsabilidades incluyen cumplir con los objetivos de servicio al cliente, responder llamadas de los clientes y proporcionar una solución rápida de problemas, registrar datos de contacto. Su principal rol es convertirse en el punto de contacto para los clientes. Gerente: El Gerente aprobará cualquier negociación que involucre descuentos o beneficios adicionales para los clientes. 7 RECURSOS Odoo Softguard Nextcloud Office 4 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) 8 Versión: 01 Fecha . 2019 03 05 IVR DOCUMENTOS ASOCIADOS 9 Solicitud Petición, Queja o Reclamo. PROCEDIMIENTO 9.1. FORMA DE PRESENTACION DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Las quejas y reclamos deben ser dirigidas ante el Departamento de Servicio al Cliente o Postventa de Servagro en cualquiera de las siguientes modalidades: Escritas: Son aquellas que el cliente o usuario radica directamente por medio de escrito físico ante el Departamento de Servicio al Cliente o Postventa de Servagro para su respectivo trámite. Verbales: Son aquellas que el cliente o usuario formulan de manera verbal y luego son trascritas por el Departamento de Servicio al Cliente o Postventa de Servagro para su respectivo trámite. 9.2 Actividades Plataforma ODOO Odoo es el sistema de información que permite integrar las actividades de los diferentes departamentos en una gestión por procesos. En la plataforma se realizan las siguientes actividades: Módulo Helpdesk: La gestión las PQRS deben quedar registradas en este módulo. En este modulo se asignará al líder del área responsable en dar la respuesta del cliente o usuario. La Ejecutiva de Cuenta será la encargada de realizar el registro, hacer el seguimiento y entregar la respuesta final. 5 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SERVICIO NO CONFORME (PQRS) Versión: 01 Fecha . 2019 03 05 Módulo Documentos: En este módulo se cargarán los documentos que se necesitan para que sean firmados por los clientes de manera digital y que se puedan almacenar de manera rápida facilitando el proceso. Niveles de Seguimiento: 1. Crear actividad de recordatorio asignación (1 días después de crear la PQR). 2. Crear actividad de recordatorio respuesta del líder del área (3 días después de crear la oportunidad). 3. Crear actividad de recordatorio envío respuesta cliente o usuario (2 días después de la respuesta del líder área). 6
