f_242_12_02_10.pdf

GCIA. DE ENTES
REGULADORES Y
EMPRESAS
PRESTADORAS DE
SERVICIOS PÚBLICOS
Dto. Sector
Infraestructura
Informe aprobado por
Resolución AGN 242/12
OBJETO DE
AUDITORÍA
Gestión del ORSNA en la
implementación del
Programa de Medición de
Factores de Calidad de
Servicio (PMFCS) para la
fijación de los estándares
de calidad en el Sistema
Nacional Aeroportuario
(SNA).
PERÍODO AUDITADO
2007-Octubre de 2011
NORMATIVA
ANALIZADA/MARCO
NORMATIVO
APLICABLE
Leyes
17.285 - 19.030 - 22.431 24.156 - 24.314 - 25.561
Decretos
375/97 - 914/97 - 163/98 1799/07
Resoluciones
ORSNA
55/02 - 6/03 - 88/04 109/05 - 190/05 - 46/0857/08 - 5/10 - 49/10
AGN
145/93
PROGRAMA DE MEDICIÓN DE FACTORES DE
CALIDAD DE SERVICIO (PMFCS)
PARA LA FIJACIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD EN EL SISTEMA NACIONAL
AEROPORTUARIO (SNA)
Organismo Regulador del Sistema Nacional
Aeroportuario (ORSNA)
Auditoría de Gestión
ACLARACIONES
PREVIAS
El 27/06/08, el
ORSNA aprueba el
"Programa de
Medición de los
Factores de Calidad
de Servicio en los
Aeropuertos del
SNA" (Res. ORSNA
46/08), que se
circunscribe a los
aeropuertos del SNA
con más de 500.000
pasajeros anuales. El
02/07/08 el Programa
fue notificado al
Concesionario
AA2000.
El Programa consta
de 48 indicadores de
calidad de servicio
clasificados en 17
factores. Los
resultados de las
mediciones obtenidas
se comparan con los
estándares de
calidad fijados para
conocer, finalmente,
el estado general de
las prestaciones
brindadas.
OBSERVACIONES
- El ORSNA no ha fijado los estándares
representativos del nivel de Calidad de
Servicio (incumple Res. ORSNA 46/08).
- El Organismo no fijó líneas, indicadores,
metas y objetivos operativos mensurables
destinados al seguimiento de la
implementación del PMFCS.
- La restricción del universo de aplicación del
Control de Calidad implementado por el
ORSNA genera diferencias de nivel de
calidad de Servicio en los 33 aeropuertos del
Grupo A del SNA.
- Los factores de medición incluidos en el
PMFCS no consideran, como objeto de
control, los estándares inherentes a todos los
servicios aeroportuarios, sino que
circunscriben su aplicación a los prestados a
los usuarios/pasajeros.
- El Centro de Atención al Usuario (CAU) no
efectúa el seguimiento del total de los
reclamos de usuarios del SNA (incumple el
Manual de Procedimiento).
- La metodología de evaluación de los
aspectos relevados no permite asegurar los
objetivos de eficacia, eficiencia y economía, la
confiabilidad de la información producida ni el
cumplimiento de la normativa aplicable.
- Las auditorías de control realizadas por el
ORSNA en el ámbito de aplicación del
PMFCS quedan limitadas por el propio
procedimiento, pues el ORSNA relativiza los
valores obtenidos al promediarlos con los del
concesionario. Metodología no contemplada
en normativa alguna.
- Los índices resultantes de la aplicación del
PMFCS no incluyen el tercer elemento
(encuesta) (incumple la Res. ORSNA 46/08).
AUTORIDADES AGN
Presidente
Dr. Leandro O. Despouy
Auditores Generales
Dr. Vicente Brusca
Dra. Vilma Castillo
Dr. Francisco Fernández
CPN Oscar Lamberto
Dr. Alejandro Nieva
Dr. Horacio F. Pernasetti
AGN
Hipólito Yrigoyen 1236
C1086AAV - CABA
Argentina
Tel.: (54 11) 4124-3700)
Fax: (54 11) 4124-3775)
información@agn.gov.ar
- El ORSNA utiliza los datos del tráfico de
pasajeros proporcionados por el
Concesionario (incumple la Res. ORSNA
46/08).
- A noviembre de 2011 no estaba aprobado el
texto integrado y ordenado del Contrato de
Concesión, con incorporación de los términos
resueltos por el Acta Acuerdo respecto del
control de la calidad del servicio.
- El uso indistinto, alternativo y/o con diferente
alcance de términos como “estándares
teóricos”, “estándares recomendados” y
“estándares fijados” genera ambigüedad y
confusión en la implementación del PMFCS.
-Se han detectado casos en los que, durante
el proceso de elaboración y/o implementación
del PMFCS, el organismo eliminó o redefinió
los indicadores, sin justificación en razones
de mejoramiento del nivel de servicio.
- El ORSNA no ha establecido, al cierre de las
tareas de campo, un procedimiento de control
que permita obtener un Índice de Calidad de
Servicio mensurable metodológicamente.
- El PMFCS no está reglamentado ni cuenta
con régimen sancionatorio aplicable, lo que
impide propiciar las sanciones
correspondientes a los incumplimientos
detectados en el proceso de aplicación del
programa de control.
- El ORSNA no promueve acciones para
subsanar las deficiencias originadas en el
incumplimiento de los estándares de calidad,
lo cual torna ineficaz el control.
- No están asegurados el tratamiento integral,
la facilitación del acceso y la movilidad de las
personas con movilidad reducida (PMR) en
todos los aeropuertos del Grupo A de
aeropuertos del SNA.
- La satisfacción del usuario, indicador
ineludible para el conocimiento del Nivel de
Calidad, es medida por el ORSNA mediante
encuestas parciales que no dan cumplimiento
a la Res. ORSNA 46/08 y no resultan
representativas de la opinión del usuario.
- El Departamento de Control de Calidad no
cuenta con los recursos necesarios para el
control de la calidad de servicio en el Sistema
Nacional Aeroportuario.
CONCLUSIÓN
La Autoridad Regulatoria no cumplió
acabadamente con sus funciones legales de
fiscalización y control del nivel de calidad del
servicio del concesionario de los aeropuertos
del SNA, emanadas del Acta Acuerdo y el
marco normativo aplicable.
Habiendo transcurrido trece años de la
concesión, y cuatro desde la aprobación del
PMFCS, el ORSNA no ha fijado, al cierre del
presente informe, los estándares de calidad.