CONTACT CENTER, NUESTRO MAYOR RETO NO ES LA

La visión de AEECCC
Contact Center,
nuestro mayor reto
no es la reforma laboral
No hace mucho, asistíamos a la publicación de un informe
donde se señalaba que el empleo en el sector Contact Center
en España continuaba creciendo en torno a una tasa del 7%.
El informe también mencionaba el perfil profesional de los
empleados, mayoritariamente mujeres (en un 75% de los casos), y la media de edad, el 45% del total, tiene edades comprendidas entre los 26 y 35 años, es decir, son jóvenes.
C
on estos datos, quiero destacar el hecho
de que históricamente hemos sabido
adaptar nuestras necesidades a las novedades que las diez reformas laborales realizadas desde el año 1980 se han ido aprobando,
y hemos sabido desarrollar políticas laborales
que siempre han tenido dos focos: la generación de empleo para ofrecer servicios y lo que
es más importante, procurando reducir la rotación. Conviene destacar este objetivo porque
sin duda, es el que muestra nuestra vocación,
no solo por generar empleo sino también por
mantenerlo. Todos sabemos lo que la rotación
nos implica y lo que aporta su minimización.
Y es más, durante estas diez reformas laborales, nuestra actividad ha sido posiblemente una
de las que más ha ido avanzando en la adaptación de las condiciones laborales a lo largo de
estos años porque la clara dependencia de un
mercado muy competitivo, obligaba a desarrollar estrategias aprovechando las opciones que
las diferentes legislaciones permitían.
La actividad de Contact Center no tiene un
problema de ajuste de salarios. La productividad de los servicios y su calidad en España es,
en términos generales, mejor que en otros muchos sectores y sin duda las capacidades y profesionalización es puntera. Entonces, ¿en qué
puede contribuir de manera importante esta
nueva reforma laboral en nuestra actividad?
Desde la AEECCC, entre todas las medidas
aprobadas destacaríamos como más relevante
las posibilidades de mayor flexibilización de la
organización, lo que puede contribuir a ser más
eficientes; la mayor inversión en formación a
través del crédito formativo; los criterios de movilidad funcional; los contratos para formación
y la regulación en materia de convenios.
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Estas son algunas de las novedades que pueden suponer una mayor contribución para el
desarrollo de la actividad, y aunque también se
ha legislado en materia de despidos, claramente
esta reforma tiene que servir para generar empleo, que la flexibilidad permita que nuestras
empresas puedan atender la demanda con facilidad y crear plantillas integradas, motivadas
e implicadas. Sería un error basar el desarrollo
de la reforma exclusivamente en los aspectos
relacionados con el despido.
Esta no va a ser, con toda seguridad, la última
modificación legislativa. Al igual que en otros
temas, vamos a asistir a una evolución constante, a un nuevo entorno que ciertamente no
conocemos. Tenemos que pensar que aún estamos en un entorno de cambio tanto a nivel
nacional como europeo y el uso de estas nuevas
disposiciones aprobadas recientemente las debemos enmarcar en una estrategia de empresa. Creo que sería un error plantear medidas a
corto plazo sin una estrategia de empresa y de
cliente, sólo aprovechando las ventajas que pudiera dar la aplicación para sanear las cuentas
de resultados. El peso de las incertidumbres es
muy alto y el techo del desempleo aún parece
que no está definido pero no cabe duda de que
la generación de empleo y reactivación del consumo interno tienen una directa relación.
Como mencionaba al principio, el perfil
de nuestros profesionales está ya claramente
orientado a la flexibilización y la productividad
y es por eso, que la contribución de esta reforma no vaya a ser un factor revulsivo para el crecimiento, porque la clave no está en nuestras
empresas de Contact Center, sino en la propia
actividad económica del país, de las empresas
y del consumo interno. Nuestra evolución está
JOSÉ FRANCISCO RODRÍGUEZ es miembro de la
Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos
en Centros de Contacto con el Cliente (AEECCC).
claramente vinculada a la situación económica del país y de sus empresas y es ahí donde
también tenemos retos en lo que a contribución se refiere. Y es aquí donde esta reforma
laboral o reformas estructurales aún no han
definido políticas orientadas, por ejemplo, al
desarrollo de las TIC, a la incorporación de tecnología para ser más productivos, a impulsar
programas más concretos que favorezcan que
el perfil profesional de los empleados se adapte
a los nuevos entornos cada vez mas específicos
e internacionales, a la necesidad de establecer
también marcos de financiación estables que
permitan apostar por el desarrollo sostenido y
por supuesto por un marco legal y de regulación único y claro en lo que a atención y relación con el cliente se refiere.
En definitiva, nuestra industria ya ha avanzado mucho en los procesos de adaptación a
las condiciones competitivas a través de las
diferentes reformas, ahora es el momento de
poner foco en sacar el máximo rendimiento a
esta nueva reforma para generar empleo, actividad de calidad y sobe todo, para seguir preparándonos de cara al futuro, porque además,
desde la AEECCC creemos que todos estamos
dispuestos a realizar un esfuerzo por el bien
común. José Fº Rodríguez
Miembro de la Junta Directiva de la
Asociación Española de Expertos en Centros
de Contacto con el Cliente (AEECCC)