Retos y peripecias en el día a día de un Administrador

Retos y peripecias en el día a
día de un Administrador:
Una Visión Optimista
“Caso Real”
RETO
=
OPORTUNIDAD
PERIPECIA
=
IMPREVISTO
RETO + IMPREVISTO = ADMINISTRADOR DE
CENTRO DE CONTACTO
¿CUÁL ES LA MISIÓN DE UN ADMINISTRADOR
DE UN CENTRO DE CONTACTO?
Utilizar todas sus habilidades intelectuales,
emocionales y destrezas hacia una excelencia
en resultados del Centro de Contacto
RETOS DE NEGOCIO
• Crear valor para la empresa
• Concientizar a la Alta Dirección del valor del Contact
Center dentro de la organización
• Generar el respaldo de las áreas involucradas con el Contact
Center
• Manejar presupuesto propio que permita al Contact Center ser
una unidad de negocios independiente y operar de manera
rentable y autosuficiente
• Alcanzar los objetivos de ventas/servicio al cliente con un nivel
superior logrando dar un servicio diferenciado
• Retroalimentar a otras áreas sobre las preferencias, gustos y
necesidades del cliente
RETOS DE OPERACIÓN
• Alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta
establecidos
• Superar estándares de calidad definidos por la empresa
• Realizar mejoras continuas en los procesos de trabajo
• Asegurar que exista un equilibrio entre pronóstico de llamadas,
personal adecuado y niveles de servicio comprometidos optimizando el
presupuesto
• Preparar y mantener actualizados los planes de contingencia en caso
de desastres y actuar, en caso necesario, con prontitud y diligencia
• Lograr la flexibilidad adecuada que permita reaccionar en forma
rápida y certera ante cambios del minuto a minuto
“Mantener una estrecha y cordial
relación con las áreas de Recursos
Humanos, Finanzas y Sistemas”
RETOS DE RECURSOS
HUMANOS
• Desarrollo del personal aprovechando todas sus habilidades
• Elaborar programas de trabajo
• Seguimiento al desempeño:
9Identificar áreas de oportunidad de capacitación
9Realizar evaluaciones de desempeño
9Capacitación constante, dinámica y actualizada
9Desarrollo y seguimiento del personal del Contact Center
• Mantener un alto espíritu de compromiso, logros y equipo
con todo el personal
• Trabajar en forma permanente por la mejora del clima laboral
• Dar incentivos, “si te dejan”
Prevenir y tomar medidas de seguridad contra enfermedades
relacionadas con el estrés, computadoras, etcétera
“El personal hará triunfar o fracasar
cualquier proyecto”
RETOS DE TECNOLOGÍA
• Utilizar la tecnología que permite tener un servicio
diferenciado, incrementando la calidad y sin olvidar
el factor clave: el recurso humano
• Utilizar la información estadística en forma correcta
y oportuna para la toma de decisiones
• Conocer el potencial de las diferentes herramientas
que utiliza como apoyo el Contact Center, tales como
el ACD, WFM, CTI, entre otras
• Usar tecnología no es siempre lo mejor
Conciencia
Emocional
Innovación y
adaptabilidad
Confianza en uno mismo
Compromiso
Desarrollo Personal
Liderazgo
Manejo de conflictos
Conciencia política
Comunicación
Orientación hacia el
servicio
“Todos los factores que crean
incertidumbre en el día a día en un
Centro de Contacto se convierten en
excelentes oportunidades de mejora”