¿POR QUE MEJORAR LOS PROCESOS?

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¿POR QUE MEJORAR LOS PROCESOS?
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
La organización moderna de hoy se define como un conjunto de procesos y actividades y a la
“fotografía” en la que se ven reflejados todos nuestros procesos internos, principales y de
apoyo; se denomina “Cadena de Valor”.
Una empresa no puede vivir sin conocer sus procesos. Michael Porter en su libro “Ventaja
competitiva” enuncia el modelo de cadena de valor como la herramienta básica para
entender como se interrelacionan todos los procesos de una empresa; así mismo nos indica
que los costos resultan de ejecutar los procesos y que todos los costos de una empresa
deben ser recuperados en los precios. Sin embargo en la realidad, las utilidades de una
empresa se van reduciendo por la aparición de “costos ocultos” que no han sido identificados
por la organización, y lo que es peor aún no sabemos que procesos son los que los que
están generando.
La mejora continua de procesos nos ayudará en este objetivo. Sin embargo no podemos
hablar de mejora de procesos sin entender antes que es un proceso.
¿Qué es un proceso?
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada
en bienes o servicios capaces de satisfacer las expectativas de distintas partes interesadas:
clientes externos, clientes internos, accionistas, comunidad, etc.
Controles
Entrada
PROCESO
Mecanismos/
Recursos
Salida
Indicadores
de gestión
Síntomas de fallas en los procesos
Los síntomas que indican que los procesos no están cumpliendo sus objetivos
adecuadamente pueden provenir tanto del exterior como del interior de la empresa:
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Centro Financiero - San Isidro - Lima
Teléfono: (551) 441-1162
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Del exterior nos pueden venir algunos de estos síntomas:
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Fuertes quejas de clientes.
Costos de garantía que aumentan.
Gran rotación de clientes.
Participación en el mercado, declinante.
Crecimiento de participación en el mercado, de otros productos.
Estancamiento de nuestras ventas.
Falta de Información sobre nuestros productos.
Descontento de nuestros canales de distribución por la forma de atención.
Del interior nos pueden venir algunos de estos síntomas:
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Muchos errores y consiguientes reprocesos.
Comunicaciones pobres.
Conflictos entre departamentos ó áreas.
Alta rotación de empleados.
Baja moral del personal.
Dificultad en atender pedidos.
No cumplir con todos los requerimientos.
“Eso no me toca a mi”.
Provengan del interior o del exterior, es innegable que necesitamos mejorar los procesos con
el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Observemos el siguiente “circuito
virtuoso”; en el podemos apreciar que la mejora de los procesos internos es un requisito
previo para lograr tener clientes satisfechos que garanticen el logro de los resultados
financieros.
Resultados económico-financieros
Satisfacción de clientes
Mejora de procesos internos
Mejor desempeño de empleados
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¿Por qué mejorar procesos?
Debemos mejorar constantemente porque el mundo cambia a diario. Estamos
convirtiéndonos en una comunidad global más inteligente y competitiva. Si usted no mejora la
calidad de los productos o servicios y la productividad, quizás un día descubra que sus
oportunidades se han reducido y que el resto del mundo lo deja a un lado.
El único medio para mantenerse exitoso es el mejorar continuamente su manera de realizar
las cosas y superando sus metas y logros. Va más allá de la competencia externa. Necesita
competir consigo mismo, siempre esforzándose por hacerlo mejor y alcanzar la máxima
excelencia.
EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS habilita a su empresa para mejorar por
propia motivación, en lugar de hacerlo reaccionando a un estímulo externo que lo obligue
repentinamente. Sea proactivo. No se deje engañar por la idea de que sólo por el hecho de
que el proceso ha funcionado bien en el pasado, no es necesario mejorarlo. La mejora
continua de los procesos impacta en la reducción continua de los costos del proceso.
¿Cómo mejorar procesos?
Existen distintas metodologías dentro de la industria del Management; particularmente me
quedo con una que tiene un enfoque muy práctico y es la que empleo en mis procesos de
consultoría sobre el tema. EL MODELO SAMME:
S
Seleccionar el proceso a mejorar.
A
Analizar el proceso tal como está, establezca las medidas necesarias.
M
Medir los resultados del proceso desde el punto de vista de velocidad,
costo, calidad, recursos y valor que genera al usuario.
M
Mejorar y fijar las metas de mejoramiento del proceso.
E
Evaluar el impacto de las mejoras en el proceso.
tiempo,
Este modelo nos ayuda a permanecer centrados, evitar los escollos ocultos y ahorrar tiempo,
y energía valiosos.
La idea no es que solo lo use para mejorar procesos con problemas sino que también lo
emplee para lograr mayores niveles de excelencia en sus procesos actuales.
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¿Cómo seleccionar procesos para el mejoramiento?
Al seleccionar el proceso sobre el cual se va a trabajar, existen cinco aspectos que deben
tenerse en cuenta:
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El Impacto en el cliente:
¿Cuán importante es el cliente?
Índice de cambio:
¿Puede usted arreglarlo?
Condición de rendimiento actual:
¿Cuán deteriorado se encuentra?
Impacto sobre la empresa:
¿Qué importancia tiene para la empresa?
Impacto sobre el trabajo:
¿Cuáles son los recursos disponibles?
Los procesos seleccionados deben ser aquellos que agreguen valor para el cliente y que
sean decisivos para el logro exitoso de los objetivos de la empresa. En próximos artículos
seguiremos profundizando en el tema.
¡Recuerde siempre hay una mejor forma de hacer las cosas!
¡Es muchísimo lo que el Mejoramiento Continuo de
Procesos puede hacer por su empresa!
¡Póngalo en práctica!
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