48 COMERCIO ELECTRÓNICO Experiencia online 3 tácticas de e-commerce para salvar el retail en el punto de venta En la actualidad numerosos retailers desarrollan sus operaciones online y presenciales de manera separada. Y la realidad es que a menudo se produce una fuerte competencia entre ambas tanto por el número de clientes como por los recursos internos a disponer. • John Manning* Cada vez más clientes apuestan por las compras online debido a que suelen encontrar precios más competitivos, lo cual amenaza de manera significativa el futuro de las tiendas presenciales, que en los últimos tiempos han observado con alarma cómo descienden sus ventas. ¿Supondrá esta canibalización el ocaso de los comercios tradicionales? Proyecciones de las tiendas retail Hace dos años, Marc Andreessen, reputado inversor y emprendedor, predijo que la tienda física se extinguiría tras afirmar que “la industria del retail desaparecerá y el ecommerce aglutinará todas las ventas. ¡El software se comerá al retail!”. * Director Técnico de Information Builders para Latinoamérica, España y Portugal. / john_manning@ibi.com Énfasis Logística marzo 2016 Imagínese un mundo sin tiendas. Puede sonar extremo, pero los probadores virtuales aspiran a eliminar todos los motivos que nos conducen a visitarlas. El debate sobre si lo digital barrerá el canal físico se acentúa en la industria editorial que ha visto cómo el fenómeno del libro electrónico está amenazando la existencia de las librerías. ¿Considera factible la desaparición del libro impreso?; la digitalización de libros es atractiva gracias a la reducción de los costos editoriales. Pero como un día escribió Walter Benjamin: “Un lector se convierte en coleccionista cuando se da cuenta del valor real de los libros, más allá del factor económico. Cuando éstos se transforman en una suerte de vasijas repletas de recuerdos sobre personas, lugares y situaciones”. De manera similar, ir de compras es un fenómeno social y generalmente familiar, que habitualmente transciende del puro valor pecuniario. COMERCIO ELECTRÓNICO Experiencia online Las tiendas físicas tienden a desaparecer ante la competitividad que representa el comercio electrónico, sin embargo, la combinación de éstos modelos de negocios puede dar grandes resultados No sólo el precio y la eficiencia de la transacción condicionan el valor de la compra, sino también la interacción y el aprendizaje social. Por lo que, más que utilizar las tecnologías y el software para acabar con las tiendas presenciales, deberían emplearse para mejorar la experiencia del cliente, tratando de humanizarla y personalizarla. Los smartphones y las tabletas pueden ofrecer a las tiendas presenciales una oportunidad única para volver a convertirse en las “reinas” del retail. Pero para ello cada vendedor debe ser capaz de proporcionarle al cliente contenidos y ofertas personalizados. Como ejemplos tenemos a Apple, que cataloga a sus vendedores como “genios”, trata de ofrecer un asesoramiento experto y cercano al cliente; y la cadena de supermercados Whole Foods basa su reputación en los vastos conocimientos de sus empleados. Para alcanzar el reto de mantener y conservar el punto de venta tradicional, considero necesario que los retailers den tres pasos: 1) Animar a los compradores para que involucren a sus familiares y amigos en el proceso de decisión de compra en tienda, enfatizando el uso de los dispositivos móviles. La mayoría de la gente desea tener opciones. Socializar la toma de decisiones abre una conversación entre el cliente, sus amigos y el vendedor. Esto no implica una comunicación bidireccional que suponga que el comprador, por ejemplo, haga una llamada telefónica en la tienda para preguntar a un amigo si debe o no comprar algo, sino que el comprador y el vendedor conversen mientras aquél interactúa de manera remota con amigos a través de nuevos métodos de “experiencia de usuario” con dispositivos móviles. 3) Finalmente, ¿por qué no “gamificar” la experiencia en la tienda?; ¿por qué la “gamificación” ha de estar sólo reservada al mundo online?... Si es capaz de asimilarla, el retail conseguirá sumar un punto de diversión a sus tiendas y, por ende, hará posible que los clientes regresen. Por supuesto, este tipo de “gamificación” ha de distanciarse de las técnicas que habitualmente emplean los sitios de comercio electrónico basadas en los botones de “Me gusta”. Ha de ser una “gamificación” basada en el valor añadido. 2) Conseguir que cada vendedor permanezca socialmente conectado con el cliente incluso después de la compra. Se han deshumanizado muchas grandes tiendas, ampliando su espacio y reduciendo el número de vendedores que atienden a los clientes. De hecho, los argumentos de Mark Andreessen tienen sentido en este punto, porque muchas tiendas han aumentado su inventario para ofrecer más producto y competir con el e-commerce. La clave estriba en conseguir que los empleados del retail sean más eficientes y efectivos en materia de costos. El foco en estas tres áreas alterará el escenario actual de enfrentamiento entre comercio digital y venta presencial para generar una situación en la que tanto consumidores como retailers se beneficien con base en relaciones mucho más profundas, leales y provechosas. • Tres elementos para la salvación al retail tradicional Énfasis Logística marzo 2016 49