033 Telemarketing 27/7/06 15:22 Página 33 DOSSIER >> Tendencias en Telemarketing En el sector del telemarketing se opta por el valor añadido para destacar de la competencia, la orientación al cliente y la mejora de los Departamentos de Posventa. Ya no se trata de sólo de vender y captar clientela, sino de fidelizar a particulares y empresas como potenciales y recurrentes clientes. Jaime A. González Alonso, Executive Manager de la oficina de Barcelona de PAGE PERSONNEL España, compañía del grupo MICHAEL PAGE International l sector del telemarketing ha experimentado profundos cambios en los últimos años, tras sufrir períodos de crisis y recortes laborales. Una de las áreas de mejora que debe afrontar es la fuerte rotación laboral, en parte producida por franjas salariales bajas (el convenio lleva varios años estudiándose), el carácter monótono de la actividad, y el componente de crispación que puede alcanzar el contacto con el cliente, así como los altos objetivos comerciales en la emisión de llamadas (venta telefónica) que conducen a la desmotivación de no conseguirse. Sin embargo, las empresas de telemarketing, junto con los call centers y determinados Share Services Center1, están adaptándose a las nuevas tendencias del mercado con la implantación entre el personal de políticas de mejora no sólo económicas, también sociales, en las que se incluyen los tickets restaurante, descuentos en gimnasios, academias de idiomas y servicios similares gracias a su amplio volumen de trabajadores. Asimismo, han adoptado mejoras cualitativas en sus servicios, E (1) Centros de Servicios Compartidos que aglutinan en un solo centro de trabajo la atención administrativa y comercial de una misma empresa para diferentes países, por una política de centralización y, en algunos casos, de reducción de costes. Nº 216 • Septiembre de 2006 convirtiéndose en empresas de servicios orientadas a la satisfacción total del cliente, donde ya no priman los resultados cortoplacistas sino la calidad. El nivel de exigencia ha aumentado y se opta por el valor añadido para sobresalir entre la competencia (como demuestra el hecho de que si antes el cliente pagaba por campaña, ahora lo hace cada vez más por el resultado). Para ello se buscan candidatos con vocación de servicio, buen nivel cultural y de interlocución, dinámicos (suelen tener un volumen de trabajo elevado) y orientados al logro, pero también a la satisfacción del cliente. Se valora mucho la experiencia en el sector del Telemarketing, las Ventas, así como el hábito al trato con el público/cliente. Los conocimientos informáticos son un plus y, en las empresas internacionales que dan servicio a diferentes países, los idiomas, un requisito sine qua non. Todo esto da como resultado, junto con las antiguas ventajas de trabajar en una plataforma telefónica (compaginar la vida familiar o los estudios con el trabajo, la reincorporación al mundo laboral, flexibilidad horaria, soltura profesional y aprendizaje en el trabajo por objetivos y el mundo de la venta en el caso de los jóvenes) un nuevo carácter dinámico, competitivo, en algunos casos internacional y multicultural, además de una creciente profesionalización del sector. Un último aspecto que ha revolucionado el concepto de call center es la orientación al cliente y la mejora de los Departamentos Posventa. No se trata exclusivamente de vender y captar nuevos clientes, sino de garantizar un nivel de calidad y satisfacción para fidelizar a particulares y empresas como potenciales “recurrentes” clientes. Este servicio es tan importante y valorado que, a pesar de que determinadas campañas promocionales continúan externalizándose en especialistas de telemarketing, muchas empresas deciden tener su propia plantilla de Posventa, integrándola en la mayoría de casos en el Departamento Comercial. Con ello se intenta dar una imagen global del servicio, reforzando una concepción de marca y calidad. Una de las mayores quejas de los consumidores es la desinformación o la pésima atención recibida tras la compra de un producto/servicio y las incidencias surgidas. Con un servicio ágil de información que facilite y potencie la venta, y un Departamento Posventa que solucione y minimice (rápida y eficazmente, con pautas y timings claros para el cliente) los efectos de un descontento inicial y los transforme en satisfacción, se alcanza la excelencia en el trabajo, la satisfacción y la fidelización del cliente, lo que se consigue gracias a las áreas de Atención al Cliente. ● 33 |