Comunicación 68 - Sociedad Española de Directivos de Atención

68. ¿CÓMO TRABAJAR MEJOR? LA ORGANIZACIÓN DEL CENTRO DE
SALUD: UNIDAD DE ATENCIÓN FAMILIAR PLENAMENTE DESARROLLADAS
C. Maraver Lora (ponente)1
J. R. González González2, A. M. Bellot Bernabé3, J. del Barco Morillo4, F.
Mateos García5, J. A. Marqués Espí6
1
Directora de Atención Primaria Departamento de Salud Alicante Hospital General
2
Director de Enfermería Atención Primaria Departamento de Salud Alicante Hospital
General
3
Enfermera adscrita Dirección Atención Primaria Departamento de Salud Alicante
Hospital General
4
Médico adscrito Dirección Atención Primaria Departamento de Salud Alicante
Hospital General
5
Referente SIA-Abucasis Departamento de Salud Alicante Hospital General
6
Gerente Departamento de Salud Alicante Hospital General
Introducción: hay excelentes clínicos vencidos por la burocracia, uno de los
grandes males de la Atención Primaria. Pero no es lo único, nos encontramos con el
descontento de los médicos de familia (MF), que en muchas ocasiones trabajan en
condiciones de soledad y extrema dureza, con enormes listas de pacientes y “poco
tiempo” para cuidar la historia clínica, abordar los problemas de salud de su
población de referencia y ejercer una medicina de calidad, basada en la evidencia y
encaminada a alcanzar la excelencia. Mientras tanto, enfermería está inmersa en la
dispensarización de tareas y la independencia funcional, y el personal administrativo
se encuentra en mostradores y “servicios de atención al usuario”, alejados de los
sanitarios y sin apenas implicación en el ámbito clínico. Ante este panorama
desolador en el centro de salud, ¿qué podemos hacer?, ¿cómo podemos trabajar
mejor? Necesitamos un cambio organizativo en nuestros centros de salud.
Objetivos: conseguir una mejor atención a la población y una mayor satisfacción de
los profesionales, aumentar la accesibilidad, asistencia personalizada, consultas
desburocratizadas y de acto único.
Metodología: en el año 2004 se lleva a cabo una reestructuración general de
nuestro centro de salud, tanto arquitectónica como funcional. Los profesionales
deciden, libremente, aumentar la jornada laboral de tarde para poder acometer este
cambio y duplicar la capacidad física y resolutiva del centro. La Unidad de Atención
Familiar (UAF), plenamente desarrollada, comparte un espacio común de trabajo, y
un mismo cupo de pacientes, en el que MF, enfermera de familia (EF) y
administrativo de familia (AF) se sitúan en despachos contiguos. El horario de la
UAF es el mismo e indistintamente de cualquiera de los miembros de quien se trate,
intenta resolver las demandas de su población de referencia. El acto único es el
principal objetivo. El AF abandona el mostrador y se ubica entre dos UAF, para las
que realiza una labor de secretaría personalizada; es una pieza clave y sus tareas
son múltiples. La consulta del MF se desburocratiza, los profesionales están más
cercanos a sus pacientes y se amplia la cartera de servicios. La EF dispone de una
consulta contigua y comunicada interiormente con el MF, desaparecen las tareas
dispensarizadas, tiene una agenda propia con distintas tareas, la cual se ve
interrumpida solo para realizar la atención domiciliaria. Los pediatras tienen el apoyo
del único administrativo que queda en el área de admisión (que, además, sirve como
guía general para los usuarios y ofrece apoyo, en caso de necesidad, a las UAF).
Las auxiliares de enfermería constituyen un apoyo a las consultas del MF y EF, se
ubican en un área de servicios generales y coordinan la realización de pruebas
complementarias. La trabajadora social es una pieza importante, más implicada
directamente con el nuevo funcionamiento de la UAF, y complementa y sirve de
enlace para afrontar problemas sociales a los sanitarios. La secretaría de dirección
es llevada a cabo por un administrativo con amplia experiencia en estas tareas y se
encarga de apoyar al equipo directivo del centro (director y adjunta de enfermería),
de forma que permite a estos mantener su actividad asistencial.
Conclusión: este modelo de trabajo ha permitido que los 50 profesionales del
centro trabajemos en mejores condiciones, se haya aumentado y hecho más
accesible la cartera de servicios (demora cero), el trato con los usuarios sea más
personalizado, con agendas de calidad (diferentes tramos horarios y tipos de
tareas), consultas de alta resolución y acto único. El índice de satisfacción de
nuestros usuarios ha ido en aumento, tras unos primeros momentos difíciles, y el
lógico periodo de adaptación, a veces con resistencias, por ambas partes.
Nuestro centro acaba de cumplir 26 años, 19 trabajando en peores condiciones, más
7. Solo nos asalta una pregunta: ¿por qué tardamos tanto tiempo en dar el cambio?