Medir la excelencia

Medir la excelencia
Los indicadores considerados como estratégicos para las empresas, en
opinión de los expertos, son aquellos que valoran el logro de los objetivos
relacionados con la competitividad a largo plazo
http://www.5dias.com/especiales/suplementos/directivos/20020705/34retos.htm
Para tener éxito en una economía cada vez más competitiva y global,
las empresas deben hacer y trabajar más y mejor, lo cual significa
incrementar de forma continua el valor q ue crean tanto para clientes,
accionistas, proveedores y la sociedad en general. En este entorno,
la medición y la mejora de la actuación de las organizaciones
adquiere una importancia crucial. Un estudio de la revista Fortune
publicado en junio de 1999 ll egaba a la conclusión de que la razón de
los fracasos empresariales analizados residía en un 70% de los casos
en una mala implantación de estrategias y no en el diseño de éstas.
Los indicadores, en el contexto empresarial, son medidas que se
usan para evaluar la eficiencia, eficacia y calidad de las acciones que
desarrollan las compañías. Los indicadores estratégicos son aquellos
que valoran el logro de los objetivos de este nombre, y están
relacionados con la competitividad a largo plazo. Como ejemplos,
entre otros, podemos encontrar el beneficio antes de impuestos, el
retorno de las inversiones, la cuota de mercado, la satisfacción de los
clientes,
su
lealtad,
las
competencias
de
las
personas,
su
satisfacción, la disminución del impacto medioambiental, etc . La
implantación de una estrategia exige la existencia de un sistema de
indicadores
o
cuadro
de
mando,
entendido
como
un
conjunto
integrado de indicadores para los que se han definido jerarquías y
relaciones.
Dicho
sistema
combina
los
niveles
estratégicos
y
operativos, comunica la estrategia a toda la empresa y hace posible
la medición y mejora de la actuación de la organización. Una
pregunta que queda abierta en los modelos de indicadores más
conocidos es cómo desplegar los indicadores estratégicos de tal
forma que se obtengan indicadores en un ámbito más operativo que
permitan
orientar
la
mejora
continua.
Dicho
despliegue
fue
considerado como una necesidad en la totalidad de las 200 empresas
españolas encuestadas en el marco del proyecto de investigación
Esprit 26736 Desarrollo de un sistema de indicadores para la calidad
total liderado por Esade. Sistema de indicadores basado en los
procesos Este modelo tiene como objetivo garantizar que todas las
acciones desarrolladas en los distintos niveles de la orga nización
estén alineadas con la consecución de los objetivos estratégicos. Sus
líneas maestras son: Enfoque desde el equipo de dirección hacia
todos
los
niveles
de
la
organización.
Definición
de
objetivos
estratégicos y sus indicadores. Establecimiento del mapa de procesos
de la empresa, constituido por sus 10 o 12 procesos de alto nivel.
Entre
ellos
están
los
de
captación
de
clientes,
desarrollo
de
productos, compras, producción, distribución, gestión del pedido,
atención al cliente, etc. Vinculación de ca da indicador estratégico al
proceso que más le influye. Por ejemplo, el indicador de satisfacción
del cliente al proceso de atención al cliente. Despliegue paralelo de
los procesos en subprocesos y de indicadores estratégicos en
operacionales asociados a d ichos subprocesos. Así, siguiendo con el
ejemplo anterior, se definirá un indicador operacional de tiempo de
resolución de una queja vinculado por un lado al indicador de
satisfacción del cliente y por otro al proceso de quejas. Éste, a su
vez, es un subpr oceso del proceso de atención al cliente. La
aplicación reiterada del enfoque llevará a la definición de indicadores
operacionales, asociados por un lado a otro de nivel superior, y por
otro a un proceso determinado. Este siglo va a ser el del desarrollo
de
la
dirección
por
procesos
como
enfoque
organizativo
que
coexistirá con las funciones y departamentos. La dirección por
procesos llevará 'la voz del cliente' -interno y externo - a todas las
actividades de la empresa y sobre dichos procesos se deberán
articular sistemas de indicadores que hagan posible la generación
simultánea de valor para todos los stakeholders: clientes externos,
clientes
internos,
accionistas,
sociedad en general.
organizaciones
relacionadas
y
la