UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 PROGRAMA ANALÍTICO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE I. IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Programa Educativo: Licenciatura en Administración Fecha de elaboración Julio 2012 Fecha última revisión Julio 2012 ADMINISTRACIONMDE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Clave: LAd73?7 PUBLICOS Periodo Escolar: Séptimo semestre Seriación: Sin seriación HORAS CLASE HORAS TOTAL DE HORAS POR CRÉDITOS INDEPENDIENTES PERIODO HORAS TEÓRICAS HORAS PRÁCTICAS 5 0 80 20 60 Esta unidad de aprendizaje se encuentra ubicada en el séptimo semestre es optativa II y se relaciona con las siguientes unidades de aprendizaje: Introducción a la Administración, Comunicación Oral y Escrita, Tecnologías de la Información y Comunicación, Proceso Administrativo, Inglés para los Negocios I, Administración Pública, Administración Estratégica, Inglés para los Negocios II, Enfoque Ubicación de la Unidad de de Sistemas, Sistemas y Procedimientos Administrativos, Desarrollo Organizacional, Enfoques Aprendizaje: Administrativos Contemporáneos, Servicio Social, Prácticas Profesionales, Auditoría Administrativa, Estrategias Empresariales-Franquicias, Auditoría Gubernamental, Auditoria Administrativa y Operacional y Auditoria de Calidad, Seguridad e Higiene y Ambiental. Unidad de Aprendizaje: Academia que Elaboró: Nombre del Docente: Administración ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS Grupo: 1/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 II. ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Unidades temáticas I. Servicios Públicos Federales Total horas 27 II. Servicios Públicos Estatales y Municipales 26 III. El proceso Administrativo en los Servicios Públicos, Calidad en los servicios Públicos 27 III. UBICACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Administración. Campo formativo: Área: Básica Problema Eje del Campo Formativo: Diseñar y elaborar métodos y estilos de dirección considerando los diferentes enfoques de la administración con criterios sistémicos, propiciando la proyección estratégica en el mediano y largo plazo de las organizaciones. Competencias Específicas del Campo Formativo: Diseñar con pensamiento estratégico sistemas de control e innovar procesos administrativos para optimizar los recursos humanos, materiales, tecnológicos, financieros y ambientales para responder a las exigencias de la organización en un entorno globalizado. Evaluar y asesorar con ética profesional mediante consultorías, la optimización de procesos de las áreas que conforman la organización para fortalecer y consolidar la gestión directiva y la mejora continua. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 2/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 Propósito general (contribución al perfil de egreso) : El alumno conocerá las características de los servicios federales, estatales y municipales mexicanos y las implicaciones de la calidad en el servicio en los mismos, mediante mapas conceptuales, diagnósticos y casos reales de su contexto. Breve descripción de los conocimientos y habilidades a desarrollar: El alumno desarrollará las siguientes habilidades: Analizar y sintetizar las diferentes tipos de servicios públicos. Reconocer y explicar los enfoques actuales de la calidad en el servicio. IV. DESARROLLO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE PRIMER BLOQUE FECHA DE: A: FECHA PRIMERA EVALUACIÓN: Unidad Temática: Contenidos: 1.1. Antecedentes 1.2. Concepto e importancia 1.3. Características de los trámites y servicios I. Servicios Públicos 1.4. Inventario de trámites y servicios del gobierno federal Federales Indicadores de desempeño Habilidades de pensamiento Comprende la importancia de los Identifica la importancia de los servicios públicos, así como los servicios públicos y sus factores. factores de la misma sujetándose Describe los métodos y tipos de ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS Destrezas Adopta un tema de servicios públicos, Plantea un problema Horas Estimadas 27 Actitudes Responsable, participativa y honesta. Iniciativa al asumir un tema 3/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 a los cánones éticos, además de conocer los métodos y tipos de investigación que pueden ser utilizados en las organizaciones actuales. Estrategias de enseñanza Estrategias de Aprendizaje Recursos didácticos Estrategias de evaluación Productos de aprendizaje Conflicto cognitivo: investigación. Reconoce las características de la investigación. tema Supone preguntas de investigación Establece un objetivo Fundamenta la relevancia del tema Compromiso para realizar una investigación. Realizar encuadre, avisando al estudiante que se llevará portafolio de evidencias Solicitar a los estudiantes que realicen una investigación sobre temas tratados Avisar a los estudiantes que deberán elaborar un trabajo de investigación y reportar avances del mismo Entregar las lecturas específicas para los reportes Solicitar la presentación Definir con los estudiantes el avance de la actividad integradora Los estudiantes elaboran su portafolio de evidencias Investigan los temas seleccionados Entregan avance de la Actividad integradora El docente y estudiantes integrarán los equipos de trabajo para el semestre Información específica obtenida en internet y bibliografía sugerida, antologías, rotafolio, cañón, pantalla, computadora, pizarrón, plumones. Se evalúan reportes y/o mapas mentales o conceptuales de los temas abordados. Los estudiantes realizarán un trabajo de investigación, se entregara el primer avance. Presentación de la Actividad integradora. Reportes de lectura, mapas mentales 20% Trabajo de investigación 40% Presentación 20% Actividad Integradora 20% ¿Qué son los servicios públicos federales? ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 4/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 ¿Secuencia didáctica: SEGUNDO BLOQUE Unidad Temática: II. 1. Encuadre: presentación del docente y de los estudiantes, programa, reglas de grupo, diagnóstico. 2. Exposición del docente sobre los temas abordados 3. Exposición en equipo del trabajo de investigación solicitado por el docente. FECHA DE: Servicios públicos Estatales y Municipales Indicadores de desempeño Conoce, identifica y comprende la función e importancia de los Servicios públicos Estatales y Municipales. Estrategias de enseñanza Estrategias de aprendizaje FECHA SEGUNDA EVALUACIÓN: Contenidos: Horas Estimadas 2.1. Importancia y características de los servicios municipales 2.2. Clasificación del servicio público municipal 2.3. Servicios básicos 26 2.4. Servicios complementarios 2.5. Servicios de seguridad 2.6. Servicio de protección y bienestar social Habilidades de pensamiento Destrezas Actitudes Identifica las características y la Describe las funciones y Apertura y flexibilidad clasificación de los servicios características de los servicios Respeto y tolerancia municipales. municipales y de los servicios Visión, flexibilidad, objetividad, Comprende la importancia de los complementarios entusiasta y proactivo servicios de seguridad, de protección y de bienestar social Solicitar a los estudiantes que realicen una investigación sobre los contenidos teóricos de la unidad temática Avisar a los estudiantes que deberán elaborar un trabajo de investigación de los temas tratados y reportar avances del mismo Entregar las lecturas específicas para los reportes Solicitar la presentación Definir con los estudiantes el avance de la actividad integradora Los estudiantes elaboran su portafolio de evidencias Investigan los temas seleccionados ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS A: 5/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 Recursos didácticos Estrategias de evaluación Productos de aprendizaje Conflicto cognitivo: Secuencia didáctica: Elaboran trabajo de investigación entregando el avance Entregan avance de la Actividad integradora Información específica obtenida en internet y bibliografía sugerida, antologías, rotafolio, cañón, pantalla, computadora, pizarrón, plumones. Se evalúan reportes y/o mapas mentales o conceptuales de los temas de la unidad. Los estudiantes realizarán un trabajo de investigación, se entregara el avance. Presentación de la Actividad integradora. Reportes de lectura, mapas mentales 20% Trabajo de investigación 40% Presentación 20% Actividad Integradora 20% ¿Qué son los servicios públicos estatales y municipales? ¿Por qué es importante conocerlos? 1. Se les solicita a los estudiantes que investiguen la importancia los servicios públicos municipales y estatales 2. Exposición del docente sobre los temas abordados 3. Exposición en equipo del tema de investigación solicitado por el docente. TERCER BLOQUE FECHA DE: A: FECHA TERCERA EVALUACIÓN: Unidad Temática: Contenidos: III. Proceso administrativo 3.1 Planeación de los servicios públicos en los servicios 3.2 Organización de los servicios públicos públicos, Calidad en 3.3 Dirección de los servicios públicos los servicios públicos 3.4 Control de los servicios públicos 3.5 Concepto de calidad en los servicios 3.6 Modelo conceptual de calidad en del servicio 3.7 Factores que influyen en el servicio esperado 3.8 La dimensionalidad 3.9 Modelos de la evaluación de la calidad en el servicio ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS Horas Estimadas 27 6/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 Indicadores de desempeño Habilidades de pensamiento Destrezas Actitudes Conocer el papel que desempeña Aplicar adecuadamente los Entender y analizar el papel que Comprometido, colaborador, el proceso administrativo y la diferentes conceptos del proceso juega la dirección de los servicios entusiasta, ético y proactivo Calidad en los servicios públicos. administrativo y de Calidad para públicos para su buen el mejor desempeño de los funcionamiento y desempeño. servicios públicos Estrategias de enseñanza Solicitar a los estudiantes que realicen una investigación sobre los contenidos teóricos los temas abordados Avisar a los estudiantes que deberán elaborar un trabajo de investigación de los temas tratados y presentar avances del mismo Entregar las lecturas específicas para los reportes Solicitar la presentación Definir con los estudiantes el avance de la actividad integradora Estrategias de Aprendizaje Los estudiantes elaboran su portafolio de evidencias Investigan los temas seleccionados Elaboran trabajo de investigación entregando el avance Entregan avance de la Actividad integradora Recursos didácticos Información específica obtenida en internet y bibliografía sugerida, antologías, rotafolio, cañón, pantalla, computadora, pizarrón, plumones. Estrategias de evaluación Se evalúan reportes y/o mapas mentales o conceptuales de los temas de la unidad. Los estudiantes realizarán un trabajo de investigación, se entregara el reporte final. Presentación de la Actividad integradora. Productos de aprendizaje Reportes de lectura, mapas mentales 20% Trabajo de investigación 40% Presentación 20% Actividad Integradora 20% Conflicto cognitivo: ¿Cuál es la importancia del Proceso administrativo en los servicios públicos? ¿Por qué es importante mantener una adecuada Calidad en los servicios públicos? ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 7/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 Secuencia didáctica: 1. Se les solicita a los estudiantes que investiguen sobre el Proceso administrativo en los servicios públicos y la Calidad en los servicios públicos 2. Exposición del docente sobre los temas abordados 3. Exposición en equipo del tema de investigación solicitado por el docente. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 8/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 V.LINEAMIENTOS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Docente Asistir puntualmente a su clase. Dar a conocer al estudiante el interés por la unidad de aprendizaje. Orientar los estudiantes para asumir una actitud de responsabilidad de sus estudios. Asesorar y revisar la resolución de prácticas con la realización de las observaciones pertinentes. Cubrir al 100% el programa. Alumno Asistir puntualmente a la clase Asistir al 80% del curso. Presentarse con el material solicitado por el docente. Guardar debido respeto al profesor y a sus compañeros. VI PERFIL PROFESIONAL DEL DOCENTE Formación profesional: Formación de Doctor o Licenciado derecho, Maestro en Administración ó en áreas afines a las Ciencias Económico Administrativas, con dominio en el tema. Formación de Licenciado en Administración o áreas afines a las Ciencias Económico Administrativas. Experiencia y/o formación Docente: Contar con dos años de experiencia docente como mínimo, en Institución Educativa o como instructor o capacitador en organizaciones, o haber laborado en áreas administrativas. Experiencia laboral: Un año como mínimo de experiencia en las áreas Económico Administrativas. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 9/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 VII. CALIFICACION DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE La evaluación final comprende los siguientes aspectos: Promedio de tres Evaluaciones Parciales Evaluación ordinaria VIII.ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Ordinaria: 1. El alumno deberá cumplir con al menos el 80% de las asistencias para que pueda tener derecho a evaluarse en la fecha del examen ordinario. De no obtener este porcentaje automáticamente se evaluará en la fecha del examen extraordinario. 2. Obtener 6 (seis) de calificación mínima. 3. Demostrar que el alumno ha alcanzado la competencia de esta unidad de aprendizaje. IX.BIBLIOGRAFÍA Y OTROS RECURSOS DIDÁCTICOS Básica: AUTOR AÑO TITULO EDICIÓN VIGENTE Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Constitución Política del Estado de Tlaxcala. Ley Municipal del Estado de Tlaxcala. Planes de Desarrollo, Nacional, Estatal y Municipal. Leyes orgánicas de la Administración Pública Federal y Estatal. ED.EDS. FISCALES ISEF 2006 Agenda de la Administración Pública Federal 16ª OROPEZA MARTINEZX, HUMBERTO 2007 Administración Pública Municipal: estudio preliminar del municipio libre 2ª ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS EDITORIAL ISEF TRILLAS PAÍS México México 10/11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA Facultad de Ciencias Económico Administrativas Licenciatura en Administración Plan de Estudios 2011 Actualización 2012 DE LUNA NOYOLA, ANGEL GIOVANNI 2008 Capital humano: gestión por competencias laborales en la administración pública 1a TRILLAS México Referencias Complementarias y otras fuentes de información: AUTOR ANAYA CADENA, VICENTE AÑO X.VALIDACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE Director de la FCEA M.A. ENRIQUE VÁZQUEZ FERNÁNDEZ TITULO Diccionario de política, gobierno y administración pública municipal. EDICIÓN EDITORIAL PAÍS Coordinador de Licenciatura Responsable de Academia M.A. ROSALINDA ARMAS GÓMEZ M.A.T. MÓNICA CORRAL MIER ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 11/11